Предложения со словом «критериям. Оценка качества обслуживания внутренних клиентов Предложения со словом «критериям»

Введите слово и нажмите «Найти синонимы».

Предложения со словом «критериям»

Мы нашли 80 предложений со словом «критериям». Также посмотрите синонимы «критериям» .
Значение слова

Если этим трем критериям художественное произведение соответствуют, то оно рано или поздно будет признано классическим.
Позже в жизни Гейтса появились и другие герои, хотя его критериям трудно было соответствовать.
Отбор кандидатур для вербовки шел по очень жестким критериям пригодности для участия в оперативной деятельности.
С этой точки зрения британская экономика удовлетворяет Маастрихтским критериям .
Передо мной встали вопросы: по каким критериям чиновники принимают решения?
Ее произведения, как раз, отвечают тем критериям , о которых я говорил.
Получалось, что нашу работу оценивали в основном по формальным критериям .
Сыновья, как это часто бывает, не подходили ни по каким критериям .
Ориентировались на ее указания, старались соответствовать ее критериям профессионализма, сверяли часы по ее заповедям.
Значит, если вы выбираете идеал по своим критериям , то все ваши критерии являются составными частями идеала.
Нет, не то чтобы жизнь на Кавказе, где он провел почти три года, была менее «скотской» по его завышенным нравственным критериям .
Мясник, по непонятным пока мне критериям , распределял продукцию.
Соответствовали его жестким критериям считаные единицы.
Публикуемые там произведения выбирались отнюдь не по рыночным, а по идеологическим критериям .
Тогда лидеров выбирали по другим критериям .
Идеология требовала поддерживать всякую страну, которая является социалистической (по критериям тех лет, разумеется).
При этом не скрою, что согласно предложенным критериям ряд моих сочинений с необходимостью должен был бы там присутствовать.
Правда, гранты дают теперь чаще не по идеологическим критериям , а по блату.
Кумовьев он выбирал по знатности и богатству, а король сим критериям соответствовал.
Начинает издалека: “Эта система многокритериальной оптимизации выбирает оптимальный объект по 15 критериям ”.
Все эти значения различаются по очень тонким критериям .
Церкви, так же, как парижская ратуша и Сорбонна, отвечают этим критериям .
И Хвоста невозможно оценить по земным критериям .
Из бесчисленного количества коллег по работе никто не отвечал её критериям .
То есть по существующим ныне критериям к ученым Сталин по достигнутым научным результатам был доктором философии еще в 1920 г.
Быстрее, чем его нидерландские предшественники и современники, Рубенс приобрел репутацию живописца, всецело отвечающего этим критериям .
Попасть к нему в компанию нелегко, он очень разборчив и выбирает напарника, подходящего ему по многим критериям .
Наоборот, соответствует критериям «написанной без разрешения».
Для многих из нас открывался мир, который оценивался нами по иным критериям , отличаясь от официальных стандартов.
Даже по изменчивым критериям фанфикшн, первый рассказ Эрики сразу же вырвался вперед.
У обоих жизнь не была королевской (по земным критериям ).
Считалось, что произведения искусства, которые там хранятся, должны отвечать определенным критериям .
Он не всех брал, отбирал по ведомым только ему критериям .
Я стал просматривать книгу итальянской ассоциации тренеров в поисках кандидатуры, которая соответствовала бы обоим критериям .
Кроме того, согласно действующим на тот период критериям , она вовсе не относилась к наиболее успешным учебным заведениям.
По каким критериям ведется этот набор, уразуметь невозможно.
Наибольшая вероятность встретить женщину, удовлетворявшую этим критериям , выпадала на офицерские семьи.
Он намеревался допустить местную организацию до выборов только в том случае, если та соответствовала неким формальным критериям .
Некоторые, как, например, замечательный футболист Евгений Ловчев, разошлись с Бесковым по каким-то жизненным критериям .
Там надо было выбрать оптимальную модель автомобиля по многим критериям .
И я до сих пор не знаю, по каким, одному ему известным критериям он это сделал.
Россию они судят по значительно завышенным морально-нравственным критериям .
Лично у меня их очень много, по самым различным критериям .
И даже эти годы, по одним критериям попадая в возраст зрелости, по другим могут быть отнесены к возрасту юности.
Однако Лероль пользуется услугами моделей, отвечающим его эротическим и художественным критериям .
Другого политического критерия для нас нет и быть не может.
Выпускников школ, как правило, ранжировали по критерию их успехов в учебе.
К сожалению, официальная политика в области культуры не выдерживает критерия «культурности».
Он заключается в отсутствии общего для всех критерия , позволяющего раздавать оценки.
Он сказал, что по критерию успеваемости будут отобраны тридцать студентов, которые пройдут курс обучения в Орденсбурге.
Потом официальный биограф, отобранный по критерию безупречной лояльности, отфильтрует эти басни и отлакирует сухой остаток.
Особое место у Гераклита занимает тема критерия истины, определение которой является целью философии.
Если использовать в качестве критерия роль в истории, то следует считать Эккерта и Мокли наиболее выдающимися инноваторами.
По критерию воздействия на ход мировой истории XX века Сталин, без сомнения, вошел в группу крупнейших политических деятелей мира.
В этом широком смысле то, что делает Дмитрий Гордон, абсолютно указанному критерию соответствует.
Пусть читатель имеет в виду этот немаловажный критерий для оценки моих суждений.
По другому критерию , оказывается, движение это было.
Потеря критерия оценки своего творчества стала привычной для «неприкасаемых».
А затем перемножаете вес критерия на оценку.
Эти три критерия определили не только интересы, но и уровень культуры итальянского телезрителя.
Например, по критерию нарушенного, или изначально не налаженного, или же нормального, не затрудненного общения.
А мне это направление позволяло уйти от проблемы локального критерия оптимизации в плановом хозяйстве.
Теперь соловецкий критерий порядочности для нас ясен.
Симонов этому критерию соответствовал вполне.
Если приложить этот первый критерий к Меттерниху, то ответ будет вполне отрицательным.
По критерию стоимость/эффективность эти институты антиподы.
И я подготовил диссертацию «Исследование локального критерия оптимизации».
Причем отбор этот далеко не всегда производится по интеллектуальному критерию , а, скорее, по социальному и сословному.
Исходя из следующего критерия все государственные устройства разделяются на три типа.
При выборе философов я использовал три условных критерия .
Тогда тоже преследовали людей по критерию рождения, независимо от индивидуальной вины.
Классификация по критерию инвалидности может быть весьма подробной.
Или я, быть может, не умею приложить к этому роману теперешнего критерия , а оставляю прежний?
Согласно первому критерию , Аристотель разделил все государства на правильные и неправильные.
Есть два критерия , которые определяют, насколько хорошо ты владеешь иностранным языком.
Найти и вытягивать из ткани времени, как цветную нитку, то, что соответствует одному, невнятно сформулированному, критерию ?
Прежде всего он не любил судить ни о чем, подчиняясь какому-нибудь моральному критерию .
Такие же показания были по этим предметам и по критерию «Внимательность».
Во-первых, не было никакого критерия силы и серьезности тех или иных кружков.
По этому критерию , мы все должны замолчать, и это было бы неправильно.

Источник – ознакомительные фрагменты книг с ЛитРес.

Мы надеемся, что наш сервис помог вам придумать или составить предложение. Если нет, напишите комментарий. Мы поможем вам.

Особенности проведения социометрического опроса.

Социометрическое исследование как и другие, начинается с программы, разработки социометрических критериев.

При проведении социометрического опроса используются следующие понятия. Выбор – выражение каким-либо индивидом желания сотрудничать с другим индивидом. В опросе оно отмечается знаком + .отклонение – отрицательный выбор, желание отклониться от сотрудничеств с кем – либо. В опросе отмечается знаком - . опускание – оставление одним индивидом другого без внимания, проявление к нему безразличия. Отмечается знаком 0.

Проведение социометрического опроса предполагает выбор критериев опроса. Социометрический критерий – это конкретная ситуация, характеризующаяся контактами, и предоставляющая возможность выбора или отклонения для опрашиваемого. Критерии обычно формируются в виде вопросов. Например, «С кем из членов бригады Вы хотели бы работать вместе?»

Критерии бывают производственными и непроизводственными. Производственные критерии выясняют взаимосвязи при выполнении трудовых обязанностей. Непроизводственные критерии выявляют межличностные отношения вне производства, например, по поводу проведения свободного времени.

Критерии могут быть прогностическими. В этом случае выявляется структура ожидаемых отношений.

Требования к социометрическим критериям:

2. Критерии должны воспроизводить ситуацию выбора для опрашиваемого.

3. Ситуация выбора не должна быть ограниченной.

4. Используемые критерии должны интересовать работника.

5. Критерии должны описывать конкретную ситуацию.

6. Критерии целесообразно формализовать в вопросы.

При проведении социометрического опроса должно быть учтено следующее. Опрос может проводиться в группах, имеющих стаж работы не менее полугода. Размер коллектива, где работает метод социометрии составляет от 3 до 25 человек. Последнее время считается, что он может работать и при численности до 40 человек.

Важно, чтобы опрос проводился лицом, не имеющим отношения к данному коллективу, особенно не его руководителем. Иначе результаты опроса будут не достоверны.

Особенностью социометрического опроса является и то, что он не может быть анонимным. Иначе будет невозможно установить взаимосвязи между работниками, что и изучает социометрия.

Для проведения опроса разрабатываются специальные карточки. Они бывают нескольких видов. Карточка может содержать один критерий – вопрос, либо сразу несколько вопросов.

Обработка результатов социометрического опроса.

Назначение социометрической процедуры можно представить следующим образом.

1. измерение степени сплоченности, разобщенности группы работников.

Указанные состояния определяются на основе расчета индивидуальных и групповых индексов. Расчет индексов проводится на основе данных, полученных в ходе социометрического опроса.

Первым этапом при обработке данных социометрического опроса является составление социоматрицы. После подготовки социоматрицы ведется расчет всех ее показателей, а на их основе и расчет индивидуальных и групповых индексов.

Полученные результаты доводятся до руководителя коллектива, группы. При необходимости с ними знакомят отдельных индивидов с целью коррекции их поведения в группе. На основании этих расчетов и других видов анализа принимается решение об изменении состава группы, ее руководителя, о переводе отдельных членов группы в другие коллективы.

Процедура опроса.

а) Подготовительный этап:

определение проблемы, отбор объекта;

формулировка социометрических критериев;

разработка бланка социометрического опроса;

б) Основной этап:

установление психологического контакта и инструктаж опрашиваемых о порядке работы;

проведение социометрического опроса;

построение социоматрицы, социограмм, вычисление индексов;

в) Завершающий этап:

анализ результатов опроса;

формулировка выводов;

разработка мер психолого-педагогической коррекции взаимоотношений в коллективе.

Социометрическая матрица. По результатам опроса строится социометрическая матрица. В горизонтальных строках по числу членов коллектива указываются субъекты выбора (кто выбирает), а в вертикальных столбцах - объекты выбора (кого выбирают). Выборы обозначаются в клетках матрицы: положительный "+", отрицательный "-".

Социограмма - схема межличностных отношений в коллективе. Она строится по сведениям социоматрицы и представляет односторонние или взаимные выборы в виде соответствующих стрелок.

Социограмма позволяет выявить структурные элементы межличностных отношений внутри коллектива - лидеров, изолированных элементов, "отверженных", подгруппы, которых может насчитываться несколько, и типы их коммуникативных связей. Лидер - это наиболее авторитетный член группы, получающий максимальное количество позитивных выборов. Изолированный компонент - член группы, которого не выбирают товарищи. "Отверженный" - член группы, получивший максимальное количество отрицательных выборов при отсутствии более того одного положительного.

Социометрические индексы (СИ) позволяют представить результаты опроса в количественной форме.

Существует алгоритм действий эксперта при оценивании ответов экзаменуемых. Он включает определенную последовательность действий эксперта, а именно:

Тщательное ознакомление с текстом задания;

Формулирование собственного варианта ответа на вопросы задания с учётом возможных направлений рассуждения, круга фактов, которые могут быть привлечены для ответа, предполагаемых высказываний экзаменуемых, в том числе приводимых в качестве аргументов к данным в задании суждениям, мнениям, оценкам и т.п.;

Ознакомление с предложенной системой оценивания ответов на конкретные задания с развернутым ответом;

Сопоставление собственного варианта ответа с критериями оценивания.

Следует помнить, что в системе оценивания предлагается сформулированный для ориентировки эксперта примерный вариант ожидаемого ответа экзаменуемого, поэтому:

1) некоторые положения сформулированы в научном ключе, с дополняющими пояснениями и уточнениями; от экзаменуемых следует ожидать более простых формулировок, соответствующих смыслу указанных в системе оценивания положений ответа;

2) в системе оценивания может содержаться большее количество элементов, чем требуется в формулировке задания, что даёт эксперту возможность заранее представить широкий спектр возможных формулировок ответов в работах выпускников;

3) в системе оценивания большинства заданий невозможно зафиксировать все возможные формулировки ответов выпускников, поэтому возможна ситуация, когда в экзаменационной работе может содержаться верный элемент ответа, «не предусмотренный» примерным перечнем позиций ответа в системе оценивания. Подобный ответ подлежит проверке и оцениванию на общих основаниях.

На основе примерного перечня позиций ответа в системе оценивания, дополненного собственными вариантами ответа, учитывающего возможности экзаменуемых, эксперт обращается к ответам выпускников.

При оценивании заданий с развернутым ответом эксперт должен помнить о том, что:

1) необходимо строго следовать предложенным критериям оценивания задания , руководствуясь указанием, какое количество элементов ответа оценивается тем или иным баллом, не пытаясь «додумывать» то, чего нет в реальном ответе экзаменуемого, трактовать в его пользу наличие неправильного ответа и т.д. Следует помнить, что задания с развёрнутым ответом предназначены в первую очередь для дифференциации выпускников с хорошим уровнем исторической подготовки, поэтому во многих случаях недостаточный по полноте ответ оценивается 0 баллов (например, когда приведен 1 элемент ответа из 3 или 4 требуемых);

2) элементы ответа, представляющие собой повторение (в виде какой-либо вариации) уже засчитанного элемента, не учитываются при оценивании;

3) оцениваются только те положения ответа, которые соответствуют поставленному вопросу; за ответ, не соответствующий заданию, даже при развёрнутом его изложении выставляется 0 баллов;

4) не предусматривается начисление «поощрительных» или «штрафных» баллов, не предусмотренных критериями оценивания;

5) не предусматривается снижение оценки при нарушении последовательности выполнения требований задания;

6) эксперт оценивает и засчитывает ответ, если он по ошибке был записан под номером другого задания (например, ответ на задание 24 записан под номером задания 25 и может быть идентифицирован;

7) не предусматривается снижение баллов за орфографические, пунктуационные и другие ошибки в русском языке, допущенные экзаменуемым, кроме случаев, когда ошибки делают невозможным адекватное понимание и оценивание ответа.

Система оценивания выполнения заданий с развернутым ответом в КИМ ЕГЭ 2016 г. (с примерами заданий)

В заданиях для работы с историческим источником 20–22 проверяются умения проводить атрибуцию текста, находить, интерпретировать и комментировать информацию источника, а также применять контекстные исторические знания для анализа проблематики, отдельных положений источника, позиции автора и т.п. Как правило, каждое из заданий 20–22 содержит один или несколько взаимосвязанных вопросов, каждый из которых требует кратких свободных ответов. В критериях оценивания приводятся положения, позволяющие эксперту уяснить требование задания и сориентироваться в возможных вариантах ответов выпускников (логике, возможных направлениях рассуждений и т.п.). Оценка дифференцируется в зависимости от количества и качества приведенных в ответе выпускника положений на основе предлагаемой системы оценивания. Максимальный балл за каждое из заданий 20–22 – 2.

Выпускникам предлагается прочитать отрывок из исторического источника и выполнить три задания, каждое из которых проверяет овладение различными видами умений работать с текстом: 20 – умение определять авторство источника, время, обстоятельства и цели его создания; 21 – умение проводить поиск исторической информации в историческом источнике; 22 – умение использовать принципы структурно-функционального, временнόго и пространственного анализа при работе с источником (в данном задании предполагается привлечение выпускником контекстных исторических знаний).

При оцениваниизадания 20 , суть которого состоит в атрибуции источника, особое внимание следует уделить точности приведённых выпускником формулировок. Если, например, ответ «революция 1905–1907 гг .» будет признан правильным, то ответ на тот же вопрос «революция » (без указания годов или более полного названия революции) правильным не является. Рекомендуем обращать внимание на приводимые в некоторых случаях указания о требуемой степени детализации ответа, возможности различных формулировок ответа.

Задание 21 предполагает поиск в источнике информации, представленной в явном виде. При оценивании задания следует обратить особое внимание на соответствие формулировок, приведённых выпускником, содержанию вопроса. При этом выпускнику не предъявляется требование точного переписывания соответствующих фрагментов текста , поэтому формулировки ответов выпускника могут не совпадать с позициями, приведёнными в критериях. В таких случаях каждая формулировка, приведённая выпускником, нуждается в тщательном анализе, целью которого является определение её соответствия требованиям задания.

Задание 22 нацелено на проверку способности выпускников привлечь контекстные исторические знания для анализа проблематики источника, позиции автора, для ответа на вопросы, требующие обобщения исторического материала, установления причинно-следственных связей. В задании 22 также допускается несовпадение ответов выпускников с ответами, данными в критериях. В этом случае эксперт должен критически проанализировать ответы экзаменуемого.

Обратите внимание .

Примеры заданий

Прочтите отрывок из речи российского императора.

«Нет сомнения, что крепостное право, в нынешнем его положении у нас, есть зло, для всех ощутительное и очевидное, но прикасаться к нему теперь, было бы делом ещё более губительным. Покойный император <…>, в начале своего царствования, имел намерение дать крепостным людям свободу, но потом сам отклонился от своей мысли, как совершенно ещё преждевременной и невозможной в исполнении…

Но нельзя скрывать от себя, что теперь мысли уже не те, какие бывали прежде, и всякому благоразумному наблюдателю ясно, что нынешнее положение не может продолжиться навсегда. Причины этой перемены мыслей и чаще повторяющихся в последнее время беспокойств я не могу не отнести больше всего… к собственной неосторожности помещиков, которые дают своим крепостным несвойственное состоянию последних высшее воспитание, а через то, развивая в них новый круг понятий, делают их положение ещё более тягостным; к тому, что некоторые помещики – хотя благодаря Богу самое меньшее их число, – забывая благородный труд, употребляют свою власть во зло, а дворянские предводители, как многие из них сами мне отзывались, к пресечению таких злоупотреблений не находят средств в законе, ничем почти не ограничивающем помещичьей власти. Но если нынешнее положение таково, что оно не может продолжиться, и если вместе с тем и решительные к прекращению его способы также невозможны без общего потрясения, то необходимо, по крайней мере, приготовить пути для постепенного перехода к другому порядку вещей и, не устрашаясь перед всякою переменою, хладнокровно обсудить её пользу и последствия. Не должно давать вольности, но должно проложить дорогу к переходному состоянию, а с ним связать ненарушимое охранение вотчинной собственности на землю. Я считаю это священною моею обязанностью и обязанностью тех, кто будет после меня, а средства, по моему мнению, вполне представляются в предложенном теперь Совету проекте указа. Он не есть закон новый, а только последствие и, так сказать, развитие существующего сорок лет закона о свободных хлебопашцах».

Назовите императора, которому принадлежит эта речь. Укажите годы его правления. Назовите упоминаемого в тексте предыдущего императора.

Какие причины «перемены мыслей» и «беспокойств» называет император в своей речи? Укажите две причины. Какие цели намечены императором
в данном отрывке? Укажите одну любую цель.

	Баллы
элементы : 1) причины : – «несвойственное» крепостным крестьянам высшее воспитание, которое дают им помещики; – злоупотребление помещиков своей властью; – отсутствие законов, ограничивающих произвол помещиков; 2) цели: – подготовка пути для постепенного изменения положения крестьян; – обсуждение последствий изменения состояния крестьян
Правильно указаны две причины и цель
Правильно указаны одна причина и цель. ИЛИ Правильно указаны только две причины
Правильно указана одна причина. ИЛИ Правильно указана только одна цель. ИЛИ Ответ неправильный
Максимальный балл	2

Как назывались временные высшие совещательные органы для подготовки мероприятий по решению крестьянского вопроса, создаваемые в период царствования императора, которому принадлежит данная речь? Укажите любые два мероприятия, подготовленные этими органами.

Содержание верного ответа и указания по оцениванию(допускаются иные формулировки ответа, не искажающие его смысла)	Баллы
Правильный ответ должен содержать следующие элементы : 1) временные высшие совещательные органы – Секретные комитеты по крестьянскому вопросу; 2) мероприятия , например: – реформа государственной деревни; – инвентарная реформа в Литве, Белоруссии и Правобережной Украине; – издание закона об обязанных крестьянах; – разрешение крестьянам с согласия помещиков приобретать недвижимость в собственность. Могут быть указаны другие мероприятия
Правильно названы временные высшие совещательные органы, указаны два мероприятия
Правильно названы временные высшие совещательные органы, указано одно мероприятие. ИЛИ Указаны только два мероприятия
Правильно названы только временные высшие совещательные органы. ИЛИ Правильно указано только одно мероприятие. ИЛИ Ответ неправильный
Максимальный балл	2

Задание 23 связано с анализом какой-либо исторической проблемы, ситуации.

В задании сформулирована ситуация, которую выпускник должен проанализировать с привлечением имеющихся у него знаний по истории и ответить на поставленные вопросы, выполнить задания. Таким образом, в ходе выполнения задания экзаменуемый не просто воспроизводит заученную информацию, но активно работает с ней: устанавливает причинно-следственные, временные и другие связи между событиями и явлениями; сравнивает исторические объекты, процессы; делает выводы. Максимальный балл за выполнение этого задания – 3 балла.

При оценивании данного задания следует иметь в виду, что критерии не могут содержать все возможные верные формулировки ответов выпускников и могут не учитывать какие-то направления размышлений выпускников, потенциально возможные при выполнении задания и формально отвечающие требованиям, предъявляемым к верному ответу на данный вопрос. Поэтому критерии проверки и оценки выполнения заданий 23 содержат пояснение, которое нацеливает эксперта на анализ всех ответов выпускников, в том числе абсолютно не совпадающих с ответами, приведёнными в критериях оценивания. Например: «допускаются иные формулировки ответа, не искажающие его смысла», «могут быть указаны другие причины, даны другие пояснения», «могут быть указаны другое название, другие отличия» и т.п. Обратим внимание, что в первом из приведённых пояснений, которое всегда даётся в верхней части таблицы, содержащей верный ответ и указания по оцениванию, речь идёт о различиях в формулировках, а во втором и третьем пояснениях, которые следуют в таблице после правильного ответа, даны указания на возможные содержательные отличия критериев от ответа выпускников.

Если причина какого-либо события или явления, указанная выпускником, не совпадает с причиной, приведённой в критериях оценивания к данному заданию, то эксперту необходимо проанализировать ответ, чтобы определить, насколько указанная в ответе причина соответствует требованию задания. При этом особое внимание рекомендуем обратить на историческую достоверность приведённых в ответе положений.

Обратите внимание , что орфографические и пунктуационные ошибки, допущенные выпускником, не являются основанием для снижения оценки .

Допущенные исторические неточности также не ведут к специальному снижению балла. Однако в случае существенного искажения смысла ответа ошибочная позиция просто не засчитывается выпускнику.

Примеры заданий

Во второй четверти XV в. в Северо-Восточной Руси шла война между членами московского великокняжеского дома. Назовите великого князя, который три раза терял московский престол и был изгнан из столицы, но всё же сумел остаться в этой войне победителем. Кто из двоюродных братьев этого великого князя ослепил его и взял в плен? Почему соперники великого князя три раза занимали московский престол, но так и не смогли удержать за собой власть? Назовите одну любую причину.

Содержание верного ответа и указания по оцениванию(допускаются иные формулировки ответа, не искажающие его смысла)	Баллы
В правильном ответе должны быть названы следующие элементы : 1) великий князь – Василий II Тёмный; 2) двоюродный бра т – галичский князь Дмитрий Шемяка; 3) причина, например : – галичские князья (Юрий Дмитриевич и его сын Дмитрий Шемяка) не получили поддержки со стороны московских бояр и составлявших основу войска слуг государева двора, которым приходилось уступать место выходцам из удельного двора; – поддержка митрополитом старшей ветви московского княжеского дома. (Могут быть названы другие причины.)
Правильно названы два лица и причина
Правильно названы только два лица. ИЛИ Правильно названы одно лицо и причина
Правильно названа только одна причина. ИЛИ Правильно названо только одно лицо
Приведены рассуждения общего характера, не соответствующие требованию задания. ИЛИ Ответ неправильный
Максимальный балл	3

Задание 24 – задание на анализ исторических версий и оценок фактов, процессов с привлечением знаний курса. В задании 24 представлена одна дискуссионная точка зрения по какой-либо исторической проблеме. Выпускнику необходимо привести два аргумента, которыми можно подтвердить данную точку зрения, и два аргумента, которыми можно опровергнуть её. В целях предотвращения нежелательной ситуации, когда выпускники не будут писать, какие из аргументов имеют целью подтвердить, а какие опровергнуть данную точку зрения, что несколько затруднит проверку, выпускникам дан алгоритм оформления задания.

Для выполнения задания выпускнику недостаточно привести только факты - необходимо сформулировать полноценные аргументы . Это означает, что экзаменуемый должен объяснить, каким образом с помощью приведённого факта можно аргументировать данное теоретическое положение, если, конечно, связь факта и положения не является очевидной.

Ответ выпускника на задание 24 должен состоять из двух частей: аргументации в подтверждение данной точки зрения и аргументации в её опровержение. При оценивании учитывается качество аргументации, а также число аргументов.

Обращаем внимание, что количество верно приведённых аргументов не означает автоматическое начисление такого же количества баллов за задание 24. Если выпускник привёл только два аргумента в подтверждение данной точки зрения или только два аргумента в её опровержение, то он получит 1 балл. Если же выпускник сумел привести один аргумент в подтверждение и один в опровержение данной точки зрения, то за эти два аргумента он получит два балла. Дело в том, что во втором случае он сумел посмотреть на проблему с разных сторон, и его ответ должен быть оценен выше, чем в первом случае.

Важным является вопрос об использовании выпускником одних и тех же фактов для аргументов и контраргументов. При добавлении других фактов, изменении связующих фраз между фактом и аргументируемым положением, факт может быть включён в систему аргументации противоположной точки зрения. Например, аргументация к точке зрения «Экономическая политика российского правительства в начале 1990-х гг., известная как "шоковая терапия", способствовала преодолению кризисных явлений в социально-экономической сфере» может быть следующей:

– в подтверждение : либерализация цен, проведённая в рамках «шоковой терапии», способствовала насыщению рынка товарами и продуктами первой необходимости, преодолению дефицита;

– в опровержение : либерализация цен, проведённая в рамках «шоковой терапии», способствовала их росту, что, в свою очередь, снизило уровень жизни в стране.

Пример задания

В исторической науке существуют дискуссионные проблемы, по которым высказываются различные, часто противоречивые, точки зрения. Ниже приведена одна из спорных точек зрения, существующих в исторической науке.

«Земские соборы в XVI – XVII вв. ограничивали царскую власть».

Используя исторические знания, приведите два аргумента, которыми можно подтвердить данную точку зрения, и два аргумента, которыми можно опровергнуть её. При изложении аргументов обязательно используйте исторические факты.

Ответ запишите в следующем виде.

Аргументы в подтверждение:

Аргументы в опровержение:

Содержание верного ответа и указания по оцениванию (допускаются иные формулировки ответа, не искажающие его смысла)	Баллы
Правильный ответ должен содержать аргументы : 1) в подтверждение , например: – Земские соборы выбирали царей (Бориса Годунова, Михаила Романова); некоторые историки полагают, что вступая на престол, Михаил Фёдорович подписал грамоту, ограничивавшую его права; – после Смуты Земские соборы (1613-1615, 1616-1619, 1619-1622 гг.) принимали важные решения о сборе чрезвычайных налогов, которые обычно принимались царской властью; – депутаты могли не поддержать правительственное предложение – как это случилось на соборе 1642 г., обсуждавшем вопрос о войне с Турцией из-за захваченного донскими казаками Азова. 2) в опровержение , например: – депутаты Земских соборов не принимали (и не пытались принять) никаких законов, ограничивавших царскую власть; «земство» не смогло юридически закрепить своё право на участие в решении государственных дел; – большинство Земских соборов были созваны по воле царя; царь и его советники определяли нормы представительства на соборе и повестку дня; – Земские соборы выступали в качестве совещательного органа при верховной власти; депутаты совещались, после чего подавали свои коллективные мнения. Царь не всегда требовал от них конкретного решения – «приговора»; – окрепшая царская власть в середине XVII в. безболезненно отказалась от созыва Земских соборов. Могут быть приведены другие аргументы
Приведены два аргумента в подтверждение и два в опровержение оценки
Приведены два аргумента в подтверждение и один в опровержение оценки. ИЛИ Приведены один аргумент в подтверждение и два в опровержение оценки
Приведены один аргумент в подтверждение и один в опровержение оценки
Приведены только два аргумента в подтверждение оценки. ИЛИ Приведены только два аргумента в опровержение оценки
Приведён только один любой аргумент ИЛИ Приведены только факты, иллюстрирующие события (явления, процессы), связанные с данной точкой зрения, но не являющиеся аргументами ИЛИ Приведены рассуждения общего характера, не соответствующие требованию задания ИЛИ Ответ неправильный
Максимальный балл	4

Задание 25 предполагает написание исторического сочинения по одному из трёх предложенных периодов истории России по выбору выпускника. Формулировка этого задания включает в себя указание всех требований, которые предъявляются к историческому сочинению, включённому в Единый государственный экзамен по истории. Выпускнику предлагается написать сочинение, в котором необходимо:

– указать не менее двух событий (явлений, процессов), относящихся к выбранному периоду истории;

с указанными событиями (явлениями, процессами), и, используя знание исторических фактов, охарактеризовать роль названных личностей в этих событиях (явлениях, процессах);

– используя знание исторических фактов и (или) мнений историков, дайте одну оценку значения данного периода для истории России;

– в ходе изложения использовать исторические термины, понятия, относящиеся к данному периоду;

– стараться не допускать фактических ошибок;

– написать ответ в форме последовательного, связного изложения материала.

Выпускники вправе самостоятельно выбрать композицию (структуру) сочинения.

Проверка и оценка результатов выполнения задания осуществляется по семи критериям: К1 – указание событий (явлений, процессов), К2 – исторические личности и их роль в указанных событиях (процессах, явлениях), К3 – причинно-следственные связи, К4 – оценка значения периода для истории России, К5 – использование исторической терминологии, К6 – наличие фактических ошибок (по критериям К1 – К5 фактические ошибки не учитываются, эксперт засчитывает только правильные элементы), К7 – форма изложения. По критериям К6 и К7 баллы могут быть выставлены только в том случае, если по критериям К1–К4 выставлено в сумме не менее 4 баллов.

При оценивании выполнения задания по первому критерию (К1) баллы выставляются за правильное указание событий (процессов, явлений, относящихся к выбранному выпускником периоду истории России. За правильное указание двух событий (процессов, явлений) эксперт должен выставить 2 балла, за правильное указание одного события (процесса, явления) – 1 балл даже в том случае, если выпускник ошибочно указал другие события (процессы, явления), не относящиеся к выбранному им периоду. Например, если в сочинении по периоду 1801–1812 гг. выпускник написал об учреждении Государственного совета и учреждении министерств, но потом неправильно назвал среди событий данного периода создание «Союза спасения», то по критерию К1 должно быть выставлено 2 балла. Фактическая ошибка, допущенная выпускником, будет учтена в дальнейшем при оценивании работы по критерию К6. Отметим, что при оценивании по критерию К1 оценивается только указание событий (процессов, явлений), но не учитывается их связь между собой, последовательность изложения и т.п.

По критерию К2 оценивается указание исторических личностей, деятельность которых связана с названными событиями (явлениями, процессами), и характеристика роли этих личностей в названных событиях (явлениях, процессах). Под ролью исторической личности следует понимать её деятельность, в значительной степени повлиявшую на ход и результат событий в данный период истории . При выставлении баллов по критерию К2 важно учитывать:

1) количество указанных элементов ответа: для выставления максимального балла по критерию К2 в ответе должны быть названы два исторических деятеля и роли обоих в названных событиях (явлениях, процессах);

2) указание роли личности должно быть основано на исторических фактах, общие формулировки, лишённые конкретного содержания не принимаются в качестве правильных ответов. Например, роль Дмитрия Донского в победе на Куликовом поле может быть указана так: «Дмитрий Донской сумел объединить для участия в сражении русских князей, заручился поддержкой церкви, что придало уверенность русским воинам, проявил полководческий талант, выбрав выгодное для русской армии, с точки зрения ландшафта, место сражения и использовав засадный полк, который вступил в бой со свежими силами и переломил ход битвы ». Данный ответ принимается как правильный. Но если выпускник указал роль личности так: «Дмитрий Донской сыграл решающую роль в победе русского войска в Куликовской битве», то такой ответ является общей формулировкой, лишённой конкретного содержания, т.к. он не опирается на конкретные факты, что требуется в задании;

3) указание роли личности в событии не должно подменяться указанием других характеристик (например, занимаемой должности, титула и т.п.). Поэтому роль Ивана III в процессе объединения русских земель вокруг Москвы не может быть охарактеризована так: «Иван III был московским князем» . Необходимо указать действия Ивана III, нацеленные на объединение русских земель;

4) события (процессы, явления), в которых личность сыграла охарактеризованную в сочинении роль, обязательно должны быть названы . Это предполагает, что ответ по критерию К2 не может быть засчитан в качестве верного, если, например, выпускник написал «Я.И. Ростовцев фактически руководил деятельностью редакционных комиссий» , но никак не обозначил, что в этом заключалась роль Я.И. Ростовцева в процессе подготовки крестьянской реформы.

По критерию К3 оценивается указание в сочинении причинно-следственных связей. Под причинно-следственной связью следует понимать связь между историческими событиями (процессами, явлениями), при которой одно событие (процесс, явление), называемое причиной, при наличии определенных исторических условий порождает другое событие (процесс, явление), называемое следствием . Например, непродуманная налоговая политика приближённых царя Алексея Михайловича стала одной из причин Соляного бунта. В историческом сочинении должно быть указано не менее двух причинно-следственных связей. При указании причинно-следственных связей могут быть использованы не только причины, но и предпосылки событий (явлений, процессов). Например, влияние идей эпохи Просвещения не было прямой причиной восстания декабристов на Сенатской площади, это, скорее, его предпосылка (т.е. условие, повлиявшее на начало данного события). Однако если выпускник обозначит в работе эту связь, то ответ должен быть засчитан по критерию К3.

Указанные причинно-следственные связи должны существовать в рамках данного периода. Это означает, что и причина, и следствие должны находиться в рамках этого периода. Например, если выпускник, который пишет о периоде 1812–1825 гг., укажет причинно-следственную связь между ситуацией междуцарствия и восстанием на Сенатской площади, то это будет принято в качестве правильного ответа. Но если выпускник приведёт причинно-следственную связь между восстанием на Сенатской площади и издание «Чугунного» цензурного устава, то она не будет принята (хотя и не содержит фактической ошибки), т.к. издание «Чугунного» устава не относится к данному периоду истории.

Не могут быть также приняты причинно-следственные связи, которые построены на фактах, приведённых с ошибками. Например, не может быть зачтена причинно-следственная связь: «убийство народовольцами Николая I стало причиной ужесточения внутриполитического курса при новом императоре».

Эксперт не должен путать причинно-следственные связи, указанные выпускником в рамках данного периода, с оценкой значимости данного периода, которая, хотя и имеет определённые характеристики причинно-следственных отношений, но всегда выходит за рамки данного периода истории.

По критерию К3 не учитываются указания роли личности в событиях (процессах, явлениях) данного периода, уже учтенные по критерию К2, даже в том случае, если эти указания роли содержат элементы причинно-следственных связей. Например, выпускник указал в сочинении, что Константин Павлович отказался вступать на престол и на престол взошёл Николай I. В данном случае в явном виде указана роль Константина Павловича во вступлении на престол Николая I, что засчитывается по критерию К2. Но по К3 данная связь не засчитывается.

По критерию К4 выпускник может получить один балл за правильное указание оценки значения данного периода для истории России. Оценка представляет собой обобщающий вывод о значении данного периода для истории страны в целом, его влиянии на процессы, характерные для эпохи, в рамках которой выделен данный период . Согласно критериям, оценка может быть дана с опорой на исторические факты и (или) мнения историков. Это означает, что указание мнений историков в работе не обязательно, выпускник может для оценки периода использовать только знание фактов. Например, при оценке периода 1565–1572 гг. можно указать, что удар по боярской аристократии способствовал усилению царской власти, но в то же время опричнина стала одним из факторов, вызвавших структурный кризис в Российском государстве, который, в свою очередь, привёл страну к Смуте . За этим обобщённым выводом стоят исторические факты, он опирается на них. Выпускник может использовать мнения историков, например: «По мнению В.О. Ключевского в период Смутного времени идея государства, отделяясь от мыслей о монархе, стала сливаться с понятием о народе» . В данном случае оценка периода дана на основе мнения историка, но без непосредственной опоры на факты и это вполне допустимо. Если выпускник в ответе не упоминает конкретного историка, а пишет, например, так: «по мнению ряда историков…» , то ответ также засчитывается в качестве правильного, если точка зрения, изложенная далее, действительно присутствует в историографии. Не может быть засчитана общая формулировка, лишённая конкретного содержания, например: «Это был плохой (хороший, трудный и т.п.) период в истории страны».

По критерию К5 оценивается использование исторической терминологии. Под историческим термином следует понимать слово или словосочетание, обозначающее историческое понятие, связанное с определённым историческим событием, характерное для определенного исторического периода (эпохи), или исторического процесса в целом . Термины и понятия исторической науки можно условно разделить на три группы: 1) термины и понятия письменных источников (например, Русская Правда содержит ряд терминов, без понимания которых невозможно понять смысл отдельных статей: рядович, закуп, вира и др.); 2) термины и понятия, применяемые для систематизации разнородного исторического материала (например, государственный переворот, цивилизация и др.); 3) понятия и категории, которые применяются не только в истории, но и в других социально-гуманитарных науках для определения общественных явлений (например, государство, общество и др.). Безусловно принимается корректное использование в сочинении терминов из первых двух указанных групп. Использование терминов из третьей группы принимается в качестве правильного ответа по критерию К5 только в том случае, если термин используется в сочинении в историческом контексте. Например, речь в сочинении может идти о формировании Древнерусского государства и в этом

случае выпускник должен будет проявить понимание понятия «государство» именно в историческом контексте.

Для получения одного балла по критерию К5 выпускнику достаточно корректно использовать в историческом сочинении один исторический термин.

Исторический термин может быть использован некорректно. Например, выпускник может использовать термин «заповедные лета», но писать об урочных летах. Если в сочинении отсутствуют другие термины, использованные корректно, то выпускник в этом случае получит по критерию К5 0 баллов. Если же в сочинении корректно использован ещё, хотя бы один, другой термин, то выпускник получит по критерию К5 1 балл. Но в любом случае, ошибка в терминологии будет учтена при проверке работы по критерию К6.

По критерию К6 оценивается наличие/отсутствие в сочинении фактических ошибок. По данному критерию работа оценивается только в том случае, если по критериям К1–К4 выпускник набрал не менее 4 баллов. Критерий К6 является «обратным», т.е. выпускник как бы изначально получает 2 балла, но при условии, что он не допустит в сочинении фактических ошибок. При оценивании работы по данному критерию учитываются фактические ошибки любого характера, допущенные в любой части сочинения: неправильное указание событий (явлений, процессов), неправильное указание исторических деятелей, ошибки в фактах их биографий, неправильно указанные причинно-следственные связи, оценки значимости периода, ошибки в указании мнений историков (например, оценка значимости ордынского владычества, данная Л.Н. Гумилёвым приписана Б.А. Рыбакову) и т.д. Необходимо отметить, что речь идёт именно о фактических ошибках, стилистические, грамматические, орфографические и пунктуационные ошибки, допущенные выпускником, не учитываются.

По критерию К7 оценивается форма изложения. По данному критерию, как и по критерию К6, работа оценивается только в том случае, если по критериям К1–К4 выпускник набрал не менее 4 баллов. Ответ выпускника может представлять собой или последовательное, связное изложение материала (историческое сочинение), или отдельные отрывочные положения (например, в форме плана). В первом случае выпускник получит по критерию К7 1 балл, во втором – 0 баллов.

Обратите внимание на то, что орфографические и пунктуационные ошибки, допущенные выпускником, не являются основанием для снижения оценки . Не является обязательным требованием литературное оформление ответа.

Пример задания

Вам необходимо написать историческое сочинение об ОДНОМ из периодов истории России:

1) 1019–1054 гг.; 2) 1801–1812 гг.; 3) 1917–1922 гг.

В сочинении необходимо:

– указать не менее двух значимых событий (явлений, процессов), относящихся к данному периоду истории;

– назвать две исторические личности, деятельность которых связана
с указанными событиями (явлениями, процессами), и, используя знание исторических фактов, охарактеризовать роль названных Вами личностей
в этих событиях (явлениях, процессах);

– указать не менее двух причинно-следственных связей, существовавших между событиями (явлениями, процессами) в рамках данного периода истории.

Используя знание исторических фактов и (или) мнений историков, дайте одну оценку значения данного периода для истории России. В ходе изложения необходимо корректно использовать исторические термины, понятия, относящиеся к данному периоду.

	Критерии оценивания	Баллы
К1	Указание событий (явлений, процессов)
Правильно указаны два события (явления, процесса)
Правильно указано одно событие (явление, процесс)
События (явления, процессы) не указаны или указаны неверно
К2	Исторические личности и их роль в указанных событиях (явлениях, процессах) данного периода истории
Правильно названы две исторические личности, правильно охарактеризована роль этих личностей в указанных событиях (явлениях, процессах) данного периода истории России
Правильно названы одна-две исторические личности, правильно охарактеризована роль только одной личности в указанных событиях (явлениях, процессах) данного периода истории России
Правильно названы одна-две исторические личности, их роль в указанных событиях (явлениях, процессах) данного периода истории России охарактеризована неправильно. ИЛИ Правильно названы одна-две исторические личности, их роль в указанных событиях (явлениях, процессах) данного периода истории России не охарактеризована. ИЛИ Приведены рассуждения общего характера, не соответствующие требованию задания. ИЛИ Исторические личности названы неверно. ИЛИ Исторические личности не названы
К3	Причинно-следственные связи
Правильно указаны две причинно-следственные связи, существовавшие между событиями (явлениями, процессами)
Правильно указана одна причинно-следственная связь, существовавшая между событиями (явлениями, процессами)
Причинно-следственные связи указаны неверно. ИЛИ Причинно-следственные связи не указаны
К4	Оценка значения периода для истории России
Дана оценка значения периода для истории России с опорой на исторические факты и (или) мнения историков
Оценка значения периода для истории России сформулирована в общей форме или на уровне обыденных представлений, без привлечения исторических фактов и (или) мнений историков. ИЛИ Оценка значения периода для истории России не дана
К5	Использование исторической терминологии
При изложении корректно использована историческая терминология
Все исторические термины, понятия использованы некорректно. ИЛИ Исторические термины, понятия не использованы
К6	Наличие фактических ошибок. 1 или 2 балла по критерию К6 может быть выставлено только в случае, если по критериям К1–К4 выставлено в сумме не менее 4 баллов
В историческом сочинении отсутствуют фактические ошибки
Допущена одна фактическая ошибка
Допущены две или более фактические ошибки
К7	Форма изложения. 1 балл по критерию К7 может быть выставлен только в случае, если по критериям К1–К4 выставлено в сумме не менее 4 баллов
Ответ представлен в виде исторического сочинения (последовательное, связное изложение материала)
Ответ представлен в виде отдельных отрывочных положений
Максимальный балл

Давайте спросим себя честно: обращает ли наша компания внимание на взаимодействие подразделений, на слаженность работы коллектива, на уровень удовлетворенности сотрудников? По моим наблюдениям, оценкой качества обслуживания внутренних клиентов в нашей стране пока занимаются немногие организации. Но скоро это станет общей практикой, так как все больше руководителей понимают четкую взаимосвязь между слаженностью работы коллектива и конечным результатом работы компании.

К внедрению системы управления эффективностью (Performance Management) мы приступили в конце 2010-го, год назад утвердили KPI’s (ключевые показатели эффективности) для директоров независимых подразделений центрального офиса банка, а оценивать уровень качества обслуживания внутренних клиентов в украинском офисе «Эрсте Банка» впервые стали только в прошлом году.

Сегодня мы уже вышли на второй цикл оценки, поэтому по праву можем сказать, что система оценки качества обслуживания внутренних клиентов успешно внедрена. Расскажу о том, как мы подготавливали и реализовывали этот проект.

Руководители «Эрсте Банка» поставили перед HR-службой задачу: «Разработать для директоров поддерживающих функций KPI’s , связанные с качеством обслуживания внутренних клиентов». Идея заключалась в том, чтобы включить в KPI’s этих директоров показатель удовлетворенности внутренних клиентов работой их подразделений.

Таким образом, часть годового бонуса руководителя напрямую зависит от данного показателя. Единственный нюанс - вес данного показателя в общей структуре KPI’s руководителя: для директоров поддерживающих подразделений (бухгалтерия, финансы, управление персоналом, ИТ и пр.) он существенен - составляет 20–25%, а для директоров бизнес-подразделений - 10–15% (но тоже есть в KPI’s !).

Проблемы

С какими сложностями мы столкнулись на подготовительном этапе?

Во-первых , комплексность задачи. Дело в том, что систему оценки качества обслуживания внутренних клиентов нельзя было разрабатывать как изолированный - «повисший в воздухе» - проект. Оценку следовало связать 1) с управлением эффективностью (для чего и потребовались конкретные KPI’s ) и 2) с «Программой поощрения персонала».

Во-вторых , сложность с определением ключевых показателей эффективности для поддерживающих подразделений.

В-третьих , сама «неосязаемость» услуг, естественный субъективизм в восприятии качества обслуживания. Эти обстоятельства затрудняли «оцифровку» данного показателя. Мы понимали: чтобы результаты оценки действительно влияли на уровень вознаграждения, оценочный инструмент должен быть эффективным (то есть давать валидную, объективную информацию для принятия управленческих решений), и в то же время - простым и понятным для сотрудников.

В-четвертых , сложность учета «человеческого фактора» - степени «дружественности» взаимоотношений, которые сложились между коллегами (подразделениями).

В-пятых , недостаток финансирования. На этот проект отдельный бюджет вообще не выделялся, поэтому привлекать внешних консультантов мы не могли, приходилось рассчитывать только на внутренние ресурсы.

Решения

Как оказалось в итоге, отсутствие бюджета нам не помешало: весь проект - от идеи до интерпретации полученных результатов - был сделан сотрудниками управления по работе с персоналом самостоятельно. Ответственным за внедрение оценки стал HR-специалист, который курирует направление Performance Management .

HR-служба разработала все составляющие проекта:

концепция и связь с другими HR-процессами;
инструментарий (электронная анкета), методические материалы и методы анализа результатов оценки;
коммуникационное сопровождение;
критерии оценки;
процедуры проведения оценки и необходимое документальное сопровождение (приказы, Положение об оценке и пр.);
администрирование процесса оценки (графики, сбор и обработка данных);
анализ полученных результатов и подготовка отчетов.

Цели и задачи проекта мы определили следующим образом:

оценить уровень сотрудничества между различными подразделениями;
оценить уровень удовлетворенности внутренних клиентов;
выявить проблемные зоны, а также положительные стороны в процессах коммуникации;
подготовить рекомендации для руководителей банка и подразделений;
разработать мероприятия для мотивации сотрудников.

Сначала идея была в том, чтобы оценивать только предоставление услуг поддерживающих служб конкретным подразделениям. Например, если операционный департамент обслуживает отделения - значит, сотрудники отделений и должны оценивать работу «операционщиков». Но потом пришли к выводу, что изолированных «поставщиков услуг» и «потребителей» у нас фактически нет - внутри банка каждый отдел/ департамент/ управление являются и потребителем, и производителем услуг. Например , сотрудники розничного департамента были уверены, что раз они приносят банку доход, то все остальные подразделения должны их обслуживать - по сути, не получая ничего взамен. На самом деле, конечно, это не так: многие отделы получают от них информацию, коммуницируют и пр.

Взаимодействие и сотрудничество - это процесс двусторонний, а не однонаправленный. Все подразделения банка работают на общий результат - соответственно, качество коммуникаций и взаимодействия между подразделениями должно оцениваться взаимно. Поэтому мы приняли решение:

1) все региональные подразделения оценивают работу всех подразделений центрального офиса по предоставлению им услуг;

2) все подразделения центрального офиса оценивают работу друг друга, поскольку постоянно взаимодействуют и являются одновременно и поставщиками, и потребителями услуг.

Простота оргструктуры «Эрсте Банка» существенно облегчила нам работу. У нас есть:

центральный офис в Киеве, где сосредоточены все службы поддержки;
сеть региональных подразделений (отделения и корпоративные центры).

При проведении оценки мы также предусмотрели выявление лучших сотрудников в сфере обслуживания внутренних клиентов, являющихся ролевыми моделями. Каждый из участников оценки может отдать свой голос за коллег (максимум - за пять человек).

По итогам оценки обслуживания внутренних клиентов отбираются:

сотрудники, набравшие большинство голосов (три человека);
подразделение центрального офиса, получившее высший балл.

В конце года все «отличники» поощряются материально и получают публичное признание своих заслуг. Самое главное, что теперь мы можем говорить о признании и награждении лучших объективно - на основании конкретных цифр.

Инструментарий

Талантливые сотрудники HR-управления разработали весь необходимый для оценки инструментарий на базе всем привычной программы Excel :

1) анкета для оценки;
2) инструкция по заполнению анкеты;
3) презентация работы программы.

Чтобы разработать критерии для оценки успешности сотрудничества подразделений в банке, мы собрали рабочую группу, в которую включили наиболее активных специалистов из разных подразделений. После долгих обсуждений выбрали десять критериев и объединили их в три группы (таблица ).

Табл. Критерии оценки

I. Отношение	Предоставление корректных и понятных ответов на вопросы/ запросы
	Готовность брать на себя ответственность за предоставленное решение и информацию
	Поддержка и сопровождение выполняемой задачи
II. Выполнение	Оперативность и своевременное решение задач
	Исполнение взятых на себя обязательств
	Помощь в разработке решений
III. Коммуникации	Проявление уважения в сотрудничестве
	Желание и готовность помочь
	Своевременное информирование о нововведениях и изменениях
	Доступность для встреч, телефонных разговоров и электронной переписки

Для оценки по критериям приняли шкалу 1–10 баллов:

10 баллов - значительно превышает ожидания;
9 - превышает ожидания;
7–8 - соответствует ожиданиям;
5–6 - частично соответствует ожиданиям;
1–4 - не соответствует ожиданиям.

Такая же шкала используется в «Эрсте Банке» в системе управления эффективностью сотрудников и оценке руководителей по методу «360°», поэтому наши люди хорошо ее знают.

Все подготовленные материалы были вынесены на обсуждение правления банка и директоров департаментов. После согласования возникших вопросов с руководством мы запустили оценку.

Проведение оценки

Как организована процедура оценки? Каждый сотрудник (добровольно и анонимно - это важно) заполняет анкету, размещенную на корпоративном обучающем портале, к которому у всех есть доступ.

Анкета разработана в программе Excel , для ее заполнения необходимо выполнить четыре шага:

Идентификация (указать, в каком подразделении работает человек).
Оценка своего подразделения по предложенным критериям (рис . 1 )
Оценка всех подразделений, с которыми сотрудник часто взаимодействует.
Голосование (по желанию) за сотрудников, которые наилучшим образом работают со своими внутренними клиентами (рис . 2 ).

Рис. 1. Оценка своего подразделения

Для облегчения работы с анкетой при открытии файла и в процессе заполнения полей появляются подсказки.

При открытии анкеты сотрудники видели специальное обращение, которое еще раз проясняло цель оценки.

Добрый день, уважаемые коллеги!

Без высокого уровня внутреннего сервиса практически невозможно качественно обслуживать клиентов и достигать бизнес-целей. Данный опрос проводится для того, чтобы у каждого сотрудника была возможность высказать свое мнение по поводу качества обслуживания внутри банка.

В анкете вы сможете оценить:

1) свое подразделение (это первое, что вы будете оценивать);
2) все подразделения центрального офиса, с которыми сотрудничаете (вы сами выбираете подразделения для оценки).

Также вы сможете выделить пять сотрудников центрального офиса, которых считаете примером для других, образцом профессионализма и общения.

Если у вас возникнут вопросы во время заполнения анкеты, пожалуйста, обращайтесь к инструкциям или звоните в управление по работе с персоналом.

При оценивании подразделений сотрудникам предоставляется возможность написать комментарии к оценкам.

По завершении работы с анкетой все данные автоматически собираются в единую базу. Обработка данных проводится в программе Excel , что позволяет обобщать результаты как по отдельным подразделениям, так и по компании в целом, а также строить наглядные графики и диаграммы.

Мы понимали: в такой деликатной сфере, как оценка важнейшее значение имеет коммуникация - на подготовительном этапе, в течение всего процесса оценивания и после подведения итогов. Именно поэтому мы предварительно согласовывали со всеми директорами направлений критерии и шкалу оценки, проводили специальные собрания с сотрудниками, где подробно объясняли значение каждого критерия, чтобы все понимали, о чем идет речь. Почему это было важно? Дело в том, что даже такие простые, казалось бы, понятия, как «уважение», «желание помочь», «исполнение взятых обязательств» воспринимаются людьми по-разному. Поэтому нужно было вначале договориться об определениях и о том, как обеспечить объективность оценок.

Кроме того, для информирования сотрудников об оценке удовлетворенности внутренних клиентов активно использовались корпоративные ресурсы коммуникации - внутренний интернет-портал и корпоративное издание.

В итоге, к началу оценки люди были хорошо проинформированы: знали о запуске и тестировании инструмента, о сроках и ходе проведения оценки. Руководители получали информацию о том, насколько вовлечены сотрудники и насколько активно заполняют анкеты. После завершения проекта мы, разумеется, поблагодарили всех, кто заполнил анкеты, поскольку благодаря их участию HR-служба получила важнейший материал для анализа.

Результаты

Чтобы получить реально отображающие ситуацию результаты оценки, необходимо было вовлечь в процесс как можно больше сотрудников (желательно - все 100%). Нам удалось охватить 64% целевой аудитории, что для первого раза является очень неплохим результатом.

Должен отметить, что практически одновременно (в течение трех месяцев) у нас в банке проводилось множество HR-проектов (например, оценка вовлеченности сотрудников на уровне Erste Group , оценка по методу «360°» и другие), поэтому люди были очень загружены - буквально завалены опросами. Все же проект по оценке удовлетворенности внутренних клиентов был очень важен для нас (к тому же он проводился впервые), мы его всячески «пиарили». Для периода, когда у людей была такая загрузка, активность свыше 50% - это очень хороший показатель.

Время для проведения оценки мы выбрали так, чтобы успеть собрать все данные к концу года, поскольку план работы HR-службы на следующий год хотели подготовить уже с учетом анализа полученных результатов. К тому же в начале 2012-го мы уже начали оценку выполнения KPI’s руководителями департаментов, и необходимы были данные удовлетворенности работой их подразделений со стороны внутренних клиентов.

К декабрю прошлого года мы подготовили все отчеты:

Полный отчет по всему банку для правления.
Отчеты для директоров департаментов (общие результаты по банку в целом и детальный анализ по подразделению; комментарии сотрудников; список лучших работников).
Отчеты по отдельным управлениям/ отделам (по запросу руководителей).

Кроме того, HR-специалисты подготовили рекомендации для руководителей (по дальнейшим действиям в рамках банка в целом и по отдельным подразделениям), а также оказали им помощь в интерпретации полученных данных и проведении коммуникаций с коллективами отдельных подразделений.

В результате средний уровень качества обслуживания внутренних клиентов составил 7,09 баллов, что соответствует нашим ожиданиям.

В развернутые отчеты для руководителей были включены графики, показывающие место их подразделений в общем рейтинге (рис. 3 ).

Изучив подробную информацию о распределении оценок между подразделениями по различным критериям, мы получили возможность наглядно выделить сильные и слабые стороны во взаимоотношениях с коллегами как на уровне каждого подразделения, так и в целом по банку.

Сводная матрица средних оценок по всем подразделениям - оценивающим и оцениваемым (рис. 4 ) помогла нам выделить проблемные зоны в коммуникациях между подразделениями, а также выявить текущие или потенциальные конфликты.

Рис. 4. Сводная матрица средних оценок

Эти данные были доступны только членам правления. Проанализировав ситуацию, топ-менеджеры провели индивидуальные беседы со своими подчиненными (директорами департаментов) и продумали действия по улучшению ситуации.

Разобраться в сути конфликтов очень помогли комментарии сотрудников: благодаря им мы увидели то, что обычно взгляду «постороннего» не открывается. Кроме того, комментарии указали нам на проблемы в процессах и заставили посмотреть на многие вещи по-другому.

Хотя большинство оценок попадают в приемлемый «коридор» шесть-восемь баллов, люди использовали всю шкалу (встречались и минимальные - один-два балла). У участников опроса была возможность поставить и самые низкие, и самые высокие оценки - без комментариев. Кстати, с этого года мы решили внести изменение - в случае если сотрудник ставит крайне низкие или высокие оценки, он будет обязан прокомментировать почему он оценивает подразделение именно так.

Обсуждение аналитических материалов по итогам оценки прошло по всем уровням управления (рис. 5 ).

Рис. 5. Действия со стороны руководителей

После рассмотрения результатов на заседании Правления руководители (директора департаментов) провели встречи со своими подчиненными - начальниками управлений и отделов, а те, в свою очередь, - со специалистами всех уровней.

На встречах решалось несколько вопросов:

Предоставление обратной связи.
Обсуждение сильных/ слабых сторон и проблемных зон.
Разработка плана действий по повышению качества обслуживания внутренних клиентов.
Назначение ответственных за реализацию мероприятий и утверждение сроков.

Выводы

Мы стремились к тому, чтобы инструмент позволял не только измерять эффективность работы подразделений, но и анализировать плюсы/ минусы внутренних коммуникаций. Наши ожидания в отношении системы оценки оправдались.

Преимущества для руководителей:

полученные данные явились основой для принятия управленческих решений;
руководители стали лучше понимать сильные и слабые стороны своих подразделений. При этом каждый руководитель видел, как его подразделение оценивается его же подчиненными, а также сотрудниками других подразделений;

Критерий

Крите́рий

сущ. , м. , употр. сравн. часто

Морфология: (нет) чего? крите́рия , чему? крите́рию , (вижу) что? крите́рий , чем? крите́рием , о чём? о крите́рии ; мн. что? крите́рии , (нет) чего? крите́риев , чему? крите́риям , (вижу) что? крите́рии , чем? крите́риями , о чём? о крите́риях

Критерий - это фактор, на основании которого вы судите о чём-либо или принимаете решение.

Критерий истинности. Критерий отбора победителей. Соответствовать критериям. | Данная продукция отвечает всем критериям качества. | Коэффициент интеллектуальности включает несколько критериев: определение числового, логического, пространственного интеллекта.

Толковый словарь русского языка Дмитриева . Д. В. Дмитриев. 2003 .

Синонимы :

Смотреть что такое "критерий" в других словарях:

Критерий - признак, на основе которого производится оценка состояния ядерной и радиационной безопасности ядерных установок судов и иных плавсредств. Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

- [гр. kriterion] существенный, отличительный признак, на основании которого производится оценка, определение или классификация чего л. Словарь иностранных слов. Комлев Н.Г., 2006. КРИТЕРИЙ или критериум, лат. criterium, от греч. kriterion, от… … Словарь иностранных слов русского языка

См … Словарь синонимов

КРИТЕРИЙ, критерия, муж. (греч. kriterion средство для решения) (книжн.). Признак, на основании которого производится оценка, определение, классификация чего нибудь, мерило. Верный критерий. Критерий истины. Этот признак служит критерием (чего… … Толковый словарь Ушакова

- (греч. criterion) показатель, признак, на основании которого формируется оценка качества экономического объекта, процесса, мерило такой оценки. Например, критерий эффективности характеризует уровень эффективности системы, а критерий оптимальности … Экономический словарь

критерий - Правило или условие, позволяющее разделять множество объектов на интересующие исследователя подмножества. [Сборник рекомендуемых терминов. Выпуск 107. Теория управления. Академия наук СССР. Комитет научно технической терминологии. 1984 г.]… … Справочник технического переводчика

F критерий значимости для проверки гипотезы равенства стандартных отклонений σ1 = σ2 двух независимых выборок из нормальной совокупности соответственно объема n1 и n2. Если s21 и s22 выборочные оценки соответственно σ21, σ22,… … Геологическая энциклопедия

- ·χ2 критерий значимости для проверки по наблюденным частотам гипотезы относительно вероятностей. Напр.: 1. Для проверки гипотезы о том, что вероятности некоторых т событии равны соответственно заданным числам р1, p2,..., рm , вводится мера … Геологическая энциклопедия

Критерий - признак, на основании которого производится оценка (например, оценка качества системы, ее функционирования), сравнение альтернатив (т.е. эффективности различных решений, например, инвестиционных проектов), классификация объектов и… … Экономико-математический словарь

критерий - критерий. Произносится [критэрий] и [критерий] … Словарь трудностей произношения и ударения в современном русском языке

критерий - То, что является важным для вас в конкретном контексте. Краткий толковый психолого психиатрический словарь. Под ред. igisheva. 2008. критерий … Большая психологическая энциклопедия

Книги

Критерий эффективности социалистического воспроизводства , П. А. Малышев, И. Г. Шилин. Работа посвящена одной из коренных и актуальных проблем социалистического хозяйствования. Авторы по-новому раскрывают содержание критерия эффективности социалистического воспроизводства. В…