Образы конфликтной ситуации.

Внутренняя позиция

Внешняя позиция

Внешняя позиция

Внутренняя позиция

Каждая сторона -участник конфликта имеет внутреннюю и внешнюю позицию. Внешняя позиция — это мотивировка участия в конфликте, которое стороны открытодемонстрируют друг другу. Она может совпадать, но может и не совпадать с внутренней позицией, которая является набором тех интересов, мотивов, ценностей, которые принуждают человека или группу людей включиться в конфликт. Следует отметить, что внутренняя позиция зачастую скрыта не только от противника, но и от самого субъекта. Примером такого несовпадениявнутренней и внешней позиции может быть конфликт взрослого и подростка, где внешняя агрессивность последнего лишь скрывает потребность в признании, уважении, необходимость поддержания своего «Я». Различения внешней и внутренней позиции участников конфликта необходимо для того, чтобы зная это, пытаться увидеть за внешним, ситуативным — внутреннее, существенное.Образы конфликтной ситуации — это внутренние картины ситуации: представление участников конфликта о самих себе (о своих мотивах, целях, возможностях и т.п.); представления о противоположной стороне (ее мотивы, цели, возможности); представления каждого участника о том, как другой воспринимает его, представление о среде, в которой реализуются конкретные отношения.

Типы конфликтов

Взависимости от того, кто именно является участниками конфликта — два лица, группы лиц, организации или внутренние качества личности — различают следующие типы конфликтов:

Внутриличностный конфликт, где сторонами, которые конфликтуют, есть разные компоненты духовной структуры человека, причем это могут быть компоненты одного уровня, например, в ситуации борьбымотивов или столкновение двух жизненных принципов. Но конфликт усередени личности может возникать и при столкновении разноуровневых компонентов. Такие конфликты наиболее подробно изучено и описано в психоаналитическом направлении. Внутриличностные конфликты составляют очень важную проблему в жизни каждого сотрудника. Чаще они возникают, когдатребования к нему не совпадают с его личными потребностями и ценностями.

диадного, или межличностный конфликт. Это более распространенный тип конфликта, где в роли участников встают два человека, каждый из которых является субъектом — носителем определенных ценностей, интересов и мнений. Именно диадного конфликт отличается эмоциональной вспыльчивостью и напряженностью и протекает,как правило, в открытой форме. Чаще всего он возникает на почве личных симпатий-антипатий, но в условиях организации отношения между людьми всегда оказываются тесно переплетенными с деловыми, карьерными и прочими интересами. Иногда личная антипатия неправомерно переносится на решение деловых вопросов и, наоборот, объективное противоречие производственныхвопросов приобретает неправомерного личностной окраски. В организациях одной из самых распространенных причин возникновения диадного конфликтов является нарушение норм статусно-ролевого поведения. В психологии эта ситуации получила название «конфликт ролевого ожидания».

Конфликт между личностью и группой. Чтобы быть принятым в коллектив, определенную группу в организации,и тем самым удовлетворить свои социальные потребности, необходимо правил, которые уже существуют в группе. Однако, если ожидания коллектива находятся противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто хочет заработать больше и выполняет внеурочную работу, а группа рассматривает и чрезмерное усердие как «выпрыгнуть» выше группы. Итак,если позиция отдельной личности будет существенно отличаться от позиции группы, может возникнуть конфликт.

Аналогичным образом основой возникновения конфликта могут быть должностные обязанности руководителя, когда последний попадает в ситуацию, где по определенным обстоятельствам он вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые не получают популярность среди сотрудников.Тогда группа может изменить свое отношение к руководителю, который является станет основой для возникновения конфликта.

Межгрупповой конфликт возникает внутри организации, когда функции двух или более структурных подразделений пересекаются или не стыкуются с результатами. В таких ситуациях обязательно происходит притеснение интересов отделов. Часто можно наблюдать,как сотрудники забывают о своих межличностные проблемы и объединяются в деле монолитную группу, которая отстаивает свои интересы. Такая ситуация чрезвычайно небезпеченою для руководителя: либо он вынужден отстаивать интересы коллектива перед высшим руководством и тем самым войти с ним в конфликт, или он отказывается представлять интересы коллективаи тогда попадает в ситуацию группового неприятие.

межорганизационный конфликт разворачивается как конкуренция между организациями. Здесь основными носителями и выразителями конфликта являются владельцы и руководители высшего звена. Рядовые сотрудники очень редко вовлекаются в такой конфликт, но это возможно и бывает очень продуктивно на кратковременный период необходимостимобилизации усилий и способностей всех сотрудников.

Динамика конфликта

Конфликт — это процесс, иногда почти мгновенный (ссора в транспорте или в очереди), но чаще — длительный. Независимо от продолжительности конфликта существуют характерные особенности его течения, связанные с внутренними состояниями внутренних миров конфликтующих. «Сознаниеличности при втягивании в конфликт «болезненно» искривляется, и эти искажения динамично наращиваются, сознание конфликтующего проходит определенные фазы, имеющие четкие границы «1.

Переход от нормального общения в конфликтный происходит преимущественно незаметно, для самих участников конфликта понимания того, что они являются его участниками, приходитгораздо позже по сравнению с его рождением. А. М. Ишмуратов выделяет четыре фазы протекания конфликта:

Латентная фаза предполагает возникновение реального противоречия в интересах, потребностях, целях сторон. Сначала появляется ощущение, что от вас что-то скрывается, с вами как-то странно разговаривают, смотрят подозрительно, то есть вы чем обделенпо сравнению с другими. Это еще не конфликт, но переход от нормального общения с именно конфликтного уже начат. Латентность — это скрытность, нежелание обнажать противоречивость общения, продолжать делать вид, что отношения как нормальные, обычные. В зависимости от характеров участников такое общение может продолжаться неопределенно долго.Основная особенность общения в латентной фазе конфликта — это возникновение недоразумений, которые проявляются через различные ситуации по поводу различных аспектов деятельности. Во время нее осознаются интересы как свои, так и оппонента, их взаимоотношения, особенно по их несовместимости. Завершается фаза заявлением о различии интересов и формирование намерения их согласовать.Итак, латентная фаза — это возможность конфликта. «Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают возможность возникновения конфликтов, которые превращаются в реальные только при наличии субъективных факторов» 1.

Демонстративная фаза. Во время этой фазы реальность уже воспринимается как конфликтная, люди стремятся убедитьдруг друга, контактируют, общаются и это почти нормальный тип общения. Акцентируется внимание на том, чем они отличаются друг от друга. Любая отмена используется для создания негативного образа, ситуация воспринимается как наличие реальной угрозы в отношении одной из сторон взаимодействия или в отношении общественно важнымцелям и интересам. Эта стадия характеризуется проявлениями раздражения, агрессивности, незважености. Дискуссии с целью убедить друг друга превращаются в эмоциональные споры, затем — на взаимные обвинения друг друга, и, наконец, на разрыв общения, поскольку психологически невозможно общаться, потому что существует мнение о невозможности убедить.Оппоненты не говорят на общие темы. Концом этой фазы является игнорирование друг друга, прекращение общения, взаимное молчание. Постепенно оппонент превращается во врага. Конфликт переходит в агрессивную фазу. Начинаются подозрения в агрессивных намерениях. Характерным для этой фазы является убеждение в возможности восстановить отношения путем доказательства своей правоты,и все контакты, если они сохранились, окрашиваются этим убеждением, которое иногда доходит до фанатизма.

Следовательно, осознание объективной конфликтной ситуации становится толчком к конфликтному поведению.

Агрессивная фаза — это инцидент. Все внимание поглощено желанием сделать как можно хуже другом, блокировкой возможности достижения целей другой стороны.Это — попытка уничтожить противника, агрессия, которая не обязательно выражена демонстративно. Подлости, клевету делаются втайне, распространяется информация, которая может быть намеренно искажена, компрометирующая; возможные апелляции в вышестоящие органы, дискредитация оппонента. В случае открытой борьбы, а не переговоров, возможны взаимные угрозы, моральные оскорбления,интриги, склоки, столкновения и в крайнем случае даже физическое насилие. Образ врага — главное достояние этой стадии развития конфликта. Хорошо, если в результате его будет разрушено. Эта удача может означать возврат к предыдущей стадии. Будут ли потом бывшие противники сотрудничать, не та уж и важно, главное, что нейтрализованы их устремленияоказывать друг другу зло, что является предпосылкой для дальнейшего «лечения».

Батальная фаза. Переход к батальной фазе характеризуется «объявлением войны», то есть заявлением «Я тебя ненавижу и сделаю все, чтобы тебе плохо жилось на свете». Противник должен быть уничтожен в психологическом смысле — это разрушение его я-концепции, полная дискредитацияинтересов, ценностей и самооценки я. Конфликт намеренно обостряется, идет его эскалация, накопления нарушений. Оппоненты не скрывают, даже подчеркивают, что они враги, объявляют свои намерения агрессивными.

На этой стадии положительным достижением следует считать перемирие, то есть обязательство не совершать агрессивные действия. У противников остаютсяобразы врагов, они могут продолжать вынашивать агрессивные планы, но и предпосылка для дальнейшего продвижения «назад» к нормальному общению. В бытовом варианте перемирие — договор типа: «если ты мне ничего не будешь делать плохого, то и я тебе ничего не буду делать». После перемирия противники остаются врагами, но как умные люди, понимая,что агрессивные действия нарушают их состояние, приходят к взаимному согласию не совершать их. Но, если конфликт развивается до такой фазы, в большинстве случаев это лишь отступление в агрессивную фазу с чувством мести.

Финал конфликта. Конфликт не обязательно должна проходить через все четыре фазы. Как только прекращается общение, уже есть следствие конфликта. Еслиобщение прекращается таким образом, что противники перестают даже думать друг о друге, тормозится взаимодействие на всех уровнях, то это — гибель общения. Но чаще всего общение только внешне выглядит как такое, что прекращено, но на самом деле продолжать вынашивать агрессию, грязные мысли и переживать негативные эмоции. Положительный финал конфликта- Это восстановление нормального общения. Возможен, конечно, вариант финала, когда прекращение общения — лучший вариант решения конфликта, но это можно рассматривать как хирургическую операцию, когда не удалось вылечить ногу и пришлось ее отрезать. Даже после жестоких войн финал может быть положительным при дальнейшем сотрудничестве сторон, воевавших(Например, Германия и европейские страны). Итак, конфликт разрешен удачно тогда, когда общение восстановлено и является нормальным.

постконфликтное стадия — это время рассуждения, переживаний и коррекции самооценки, отношений, притязаний. Данные американского психолога Л. Уолтера говорят о том, что именно во время постконфликтои стадии, когда участникиконфликта коту к позитивным изменениям, можно проводить искренний, объективный и конструктивный разбор ситуации конфликта по определению перспектив дальнейшего развития отношений.

Несколько слов об эмоциях. Эмоции — важнейшая составляющая конфликта. Эмоции не просто сопровождают конфликт, они являются его внутренним стержнем, руководят им, точнее, мешающиеуправлять конфликтом участникам. Основные эмоции, возникающие в конфликте, — это тревога, гнев, страх, ненависть. Можно назвать много других эмоций, возникающих в конфликте, например: радость победы, горечь поражения и т.п.. В динамике конфликта важно учитывать накопления важнейших эмоций. На диаграмме представлено возможное накопление основныхэмоций по фазам.

латентная демонстративная агрессивная батальная

Книга: Конфликтология / Емельяненко Л. М

5.5. Позиции и стили поведения участников конфликта

Сущность и принципы конфликтного поведения

Конфликтное поведение состоит из противоположно направленных действий участников конфликта. Этими действиями реализуются скрытые от внешнего восприятия процессы в мыслительной, эмоциональной и волевой сфер оппонентов. Чередование взаимных реакций, направленных на реализацию интересов каждой стороны и ограничение интересов оппонента, составляет видимую социальную реальность конфликта. Поскольку действия оппонентов в значительной степени вытекают из предыдущих действий другого, то есть взаємозумовлюються, то в любом конфликте они приобретают характер взаимодействия.

Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегию (способы) и тактику (приемы).

Среди основных принципов конфликтного противоборства выделяют:

концентрацию и координацию сил;

нанесение удара в наиболее уязвимое место противника;

экономию сил и времени и др.

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру .

Структура конфликта - совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязана целостная система и процесс. Основные компоненты структуры конфликта могут быть представлены так, как на рис. 5.6.

Кроме понятия «конфликт» часто используется и понятие «конфликтная ситуация» - конкретное понятие по отношению к конфликту. Конфликтная ситуация представляет собой фрагмент конфликта, цельный эпизод его развития, своеобразный «фотографический снимок» конфликта на определенный момент времени. Поэтому структура конфликта может рассматриваться и как структура конфликтной ситуации.

Микро - и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, т.е. микро - и макросреда, в которых возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. Социальная среда - ближайшее окружение человека, а также социальные группы, представителем которых является данный индивид. Учет этого окружения на уровне микро - и макросреды позволяет понять содержательный сторону целей, мотивов сторон, а также их зависимость от этой среды .

Характеристика и типология основных участников конфликта .

Участники конфликта. В любом социальном конфликте, то в межличностном или межгосударственном, основными действующими лицами являются люди. Они могут вступать в конфликты как частные лица (например, в семейном конфликте), как официальные лица (конфликт «по вертикали») или как юридические лица (представители или учредители организаций). Кроме того, они могут образовывать различные группировки и социальные группы вплоть до таких образований, как государство.

Степень участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Исходя из этого выделяют: основных участников конфликта; группы поддержки; других участников.

Основные участники конфликта. Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского языка означает «тот, возражающий, противник в споре» .

Противоборствующие стороны - ключевое звено любого конфликта. Когда одна из сторон выходит из конфликта, то он прекращается. Если в межличностном конфликте один из участников заменяет новый, то и конфликт изменяется, собственно, начинается новый конфликт. Это происходит потому, что интересы и цели сторон в межличностном конфликте являются индивидуализированными.

В міжгруповому или межгосударственном конфликте выход из конфликта или появление нового участника не влияет на его ход. В таком конфликте незаменимость относится не к личности, а группы или государства.

В конфликте можно выделить сторону, которая первой начала конфликтные действия. Ее называют инициатором конфликта. В литературе можно встретить такой термин, как «зачинщик». Очевидно, данное понятие менее удачное, поскольку априори несет определенную негативную смысловую нагрузку. Если одна из сторон инициирует конфликт, то это еще не означает, что она неправа. Например, если новатор не сумел бесконфликтно добиться внедрения инновации, и поэтому идет на противоборство, то оценка его действий будет положительным.

Однако в длительных и затяжных межгрупповых конфликтах сложно определить инициатора. Многие из таких конфликтов имеют историю, насчитывающую десятилетия, поэтому сложно бывает выявить тот шаг, который привел к борьбе.

Часто выделяют такую характеристику оппонента, как его ранг.

Ранг оппонента - это уровень возможностей оппонента по реализации своих целей в конфликте, «сила», выражающаяся в сложности и влиятельности его структуры и связей, его физические, социальные, материальные и интеллектуальные возможности, знания, навыки и умения, социальный опыт конфликтного взаимодействия. Это ширина его социальных связей, масштабы общественной и групповой поддержки.

Ранги оппонентов отличаются также наличием и величиной их деструктивного потенциала. В межличностных конфликтах это физическая сила, оружие, в войнах - вооруженные силы, характер вооружения и т. п. .

Группы поддержки. Практически всегда в любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т.д. Они либо активными действиями, либо только своим присутствием, молчаливой поддержкой могут коренным образом изменять развитие конфликта, его исход. Даже если учесть, что отдельные инциденты в ходе конфликта могут происходить без свидетелей, исход конфликта во многом определяется их существованием.

В группу поддержки могут принадлежать друзья, субъекты, связанные с оппонентами какими-то обязательствами, а также коллеги (руководители или подчиненные оппонентов). В межгрупповых и межгосударственных конфликтах - это государства, различные межгосударственные объединения, общественные организации, средства массовой информации.

Другие участники. К данной группе относятся субъекты, влияющие на ход и результаты конфликта. Это подстрекатели и организаторы. Подстрекатель - это лицо, организация или государство, подталкивающее другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может затем в этом конфликте и не участвовать. Его задача - спровоцировать, вызвать конфликт и его развитие. Организатор - лицо или группа, что планирует конфликт и его развитие, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников и др. .

Иногда в число участников конфликта включают медиаторов (посредников, судей и т.д.). На наш взгляд, это не вполне правомерно. Третья сторона в конфликте (медиатор) выполняет задачу прекращения конфликта. Участники же в той или иной мере участвуют в конфликте, способствуют его развитию, поддерживают и развивают борьбу. Медиатор действует ненасильственными методами, поэтому и не входит в число участников конфликта.

Мотивация и позиции оппонентов в конфликте

Важными психологическими составляющими конфликтной ситуации являются устремления сторон, стратегия и тактика их поведения, а также их восприятие конфликтной ситуации, т.е. те информационные модели конфликта, которые имеются у каждой из сторон и в соответствии с которыми оппоненты организуют свое поведение в конфликте.

Мотивы сторон. В объяснении активности и направленности действий оппонентов в конфликте речь идет о мотивах, цели, интересы, ценности, потребности отдельных лиц, социальных групп.

Мотивы в конфликте - это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта . В конфликте часто сложно выявить истинные мотивы оппонентов, потому что они в большинстве случаев скрывают их, предъявляя в позициях и декларируемых целях мотивировку участия в конфликте, которая отличается от первичных мотивов (рис. 5.7).

Основным возбудителем активности оппонента в конфликте являются его потребности. Они представляют собой состояние субъекта, обусловленный отсутствием оппонента среди объектов, необходимых для его существования и развития (ресурсов, власти, духовных ценностей), выступающие источником его активности.

Потребности в безопасности, признании, социальной принадлежности и т.п присущи как отдельному индивиду, так и социальным группам, целым обществам и государствам.

Анализ причин поведения сторон в конфликтах показывает, что они сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы. Интересы оппонента представляют собой осознанные потребности, которые обеспечивают его направленность на объект конфликта и способствуют проявлению его конфликтного поведения.

Близкими к интересам оппонентов есть ценности, которые они могут отстаивать в конфликте. Это могут быть общечеловеческие ценности (например, истинность суждения, идеи, справедливость решения), ценности, выраженные в каком-то конкретном произведении культуры, а также личностные ценности (чувство собственного достоинства, честь, самооценка и т.д.).

Мотивы индивида, группы не возникают сами по себе и часто определяются ситуацией, условиями, в которых они находятся. Чаще всего социально дезорганізувальні процессы, происходящие в обществе, деформируют общественное сознание, а она реализуется и преломляется через потребности, интересы, а следовательно, через цели, поступки и действия конкретных людей и групп.

Мотивы противодействия сторон конкретизируются в их целях. Цель - это осознанный, предусмотренный образ результата, на достижение которого направлены действия человека. Целью субъекта в конфликте является его представление о конечном результате конфликта, его предполагаемый полезный (с точки зрения личной, общественной или групповой важности) результат. В конфликте можно выделить стратегические и тактические цели оппонентов. Основная цель оппонента - овладение объектом конфликта, ей подчинены тактические цели. Однако в зависимости от развития конфликта основную цель может быть заменена на другую (нанесение максимального ущерба оппоненту - материального, морального, психологического), которая в начале конфликта выступала как цель-средство.

Последним элементом наиболее видимой части стремлений человека, социальной группы в конфликте, всегда анализируется и принимается во внимание, позиция . Это система отношений оппонента к элементам конфликтной ситуации, которая проявляется в соответствующем поведении и поступках. Это совокупность фактических прав, обязанностей и возможностей оппонента, реализуемых в конкретной конфликтной ситуации посредством общения, поведения и деятельности. Позиция характеризуется, с одной стороны, динамичностью и гибкостью, с другой - относительной устойчивостью.

Особенности восприятия конфликтной ситуации ее участниками

Под образом конфликтной ситуации мы понимаем субъективную картину данной ситуации, что существует в психике каждого участника. Она содержит: представление оппонентов о самих себе (своих целях, мотивах, ценностях, возможностях и т.п.); сторону-оппонента (ее цели, мотивы, ценности, возможности и т.д.); каждого участника о том, как другой воспринимает его, о среде, в которой складываются конкретные отношения .

Именно идеальные картины конфликта, а не реальность определяют поведение сторон. Человек не просто реагирует на ситуацию, но определяет ее, постепенно определяя себя в этой ситуации, и тем самым она создает, конструирует " конфликтную ситуацию. Степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности может быть разной. Исходя из этого выделяют четыре случая:

конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не воспринимается участниками. Конфликта как социально-психологического явления не существует;

объективная конфликтная ситуация существует, и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действительности (случай неадекватно воспринятого конфликта);

объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются как конфликтные (случай ложного конфликта);

конфликтная ситуация объективно существует и по ключевым характеристикам адекватно воспринимается участниками. Такой случай может быть назван конфликтом, который адекватно воспринимается.

Обычно конфликтная ситуация характеризуется значительной степенью извращенности, неопределенности. Поэтому именно неопределенность исхода является необходимым условием возникновения конфликта, ибо только в этом случае в конфликт могут вступать те его участники, которые с самого начала обречены на поражение .

В случае нейтральной взаимодействия ситуация общения воспринимается, как правило, адекватно. Конечно, происходит определенное искажение и потеря информации в процессе коммуникации, так и как результат специфики социальной концепции. Это вполне естественно, потому что информация обезличена, но имеет личностное значение. Однако в конфликтной ситуации восприятия претерпит особых изменений - растет степень его субъективности.

Степень искажения конфликтной ситуации - не постоянная величина. Это могут быть незначительные отклонения, например, в кратковременных конфликтах. Однако исследования социально-перцептивных процессов в трудных ситуациях взаимодействия показывают, что искажения в восприятии ситуации способны достигать значительных масштабов .

Рассмотрим, в чем заключается искажение конфликтной ситуации:

искажение конфликтной ситуации в целом. В конфликте искажено восприятие не только отдельных элементов, но и конфликтной ситуации в целом;

конфликтная ситуация упрощается, сложные или неясные моменты отбрасываются, выпускаются, не анализируются;

происходит схематизация конфликтной ситуации. Выделяются некоторые основные устойчивые связи и отношения;

уменьшается перспектива восприятия ситуации. Предпочтение отдается принципу «здесь и теперь». Последствия, как правило, не предусматриваются;

восприятие ситуации отражается в полярных оценках по типу «черное-белое». Серые тона или полутона используются редко;

происходит фильтрация информации и интерпретация в том русле, что соответствует собственным предубеждениям .

Выделяют ряд факторов, которые порождают и усиливают степень искажения восприятия конфликтной ситуации. К ним относятся:

состояние стресса. В значительной степени изменяет течение психических процессов. Обычно сужает и затрудняет мышление, упрощает восприятие;

высокий уровень негативных эмоций, как правило, ведет к большему искажения восприятия конфликтной ситуации ;

уровень информированности участников друг о друге. Чем меньше информации о другой есть у оппонента, тем больше он додумывает и «достраивает» недостающих фрагментов информации, формируя образ конфликтной ситуации ;

особенности перцептивных процессов также влияют на полноту информационной модели конфликта. Выявлено, что лица с низким когнитивным развитием оценивают ситуацию поверхностно, их оценки носят чрезвычайный характер;

неумение предвидеть последствия. Неспособность правильно оценить и спрогнозировать развитие конфликта ведет к увеличению ошибок в восприятии конфликтной ситуации. Выявлено, что только в 15 % конфликтов оппоненты точно или почти точно прогнозируют развитие событий;

чем более жизненно важные мотивы и потребности личности затрагиваются в конфликте, тем выше вероятность искажения восприятия;

доминирование в сознании оппонента «агрессивной концепции среды» также вызывает ложное восприятие оппонента в конфликте ;

негативная установка на оппонента, сформировавшаяся в доконфликтный период, служит своеобразным фильтром для адекватного восприятия другого.

Варианты взаимодействия сторон в конфликтных ситуациях. Двопараметрична модель К. Томаса

Вариантами взаимодействия в конфликтных ситуациях являются:

уход от ситуации (избегание конфликта);

принятие компромиссных решений;

борьба (конфронтация) сторон;

сотрудничество;

приспособление .

Возможные варианты развития конфликтной ситуации можно проследить, используя двухпараметрическая модель К. Томаса (рис. 5.7).

Отказ от конфликтного поведения (позицию ухода) может быть обусловлено следующими причинами:

осознанием одной из сторон нехватки ресурсов для ведения борьбы и переговоров, т.е. осторожностью;

пониманием, что взаимодействие с партнером не представляет большого интереса;

изменением отношения к предмету разногласий, когда установлено, что цена победы слишком высока;

временным отступлением для перегруппировки рядов;

трусостью одного из участников.

Позиция приспособления предусматривает такие ситуации:

стороны ценят партнерство (например, клиентов очень мало или партнерство является чрезвычайно выгодным;

один из участников понимает, что правда не на его стороне;

оппонентов не очень волнует все, что случилось.

Позиция компромисса предполагает частичный отказ от своих интересов в пользу партнера при условии, что он пойдет на взаимные уступки.

а) решение проблемы очень важно для обеих сторон;

б) с противоположной стороной сложились тесные, длительные и взаимозависимые отношения;

в) стороны хотят вынести на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

г) втянутые в конфликт стороны имеют одинаковую власть или находятся в одинаковом положении, что дает им возможность наравне искать решение проблемы.

Конфронтация требует полного отказа от уступок партнеру. Для того, чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликтные отношения, необходимо, чтобы сами ее участники осознали ситуацию как конфликтную.

Выделяют два индикаторы конфликтности. Первым индикатором считается ощущения участниками угрозы для сохранения собственной позиции. Признаком такой угрозы являются:

внезапное осознание невозможности выполнять свои функции;

чувство неопределенности и недостаточности информации;

ощущение несовпадения своего формального статуса и реальной роли в коллективе.

Вторым индикатором конфликтности является повышенная эмоциональность участников конфликтного взаимодействия.

Основной внутриличностный сигнал перехода в состояния конфликтности - это осознание взаимной несовместимости своей цели с позицией другого участника взаимодействия при одновременном восприятия каждым участником данной ситуации как чрезвычайно важной для достижения собственной цели.

Основными признаками перехода к ситуации конфронтации являются:

стремление каждого из участников превысить сферу своих обязанностей в отношении партнера;

выдвижение необоснованно завышенных требований друг к другу;

необъективная оценка противоположной стороны .

Стили поведения участников конфликта

Выделяют три основных стиля поведения: деструктивное, корректирующий и прогностический .

Деструктивный стиль поведения отрицает возможность уступок и компромиссов, которые расцениваются как проявление слабости. Человек постоянно подчеркивает свою правоту и ошибочность позиций и действий оппонента, которого он обвиняет в злонамеренности, личной заинтересованности, корыстных мотивах. Конфликтная ситуация воспринимается резко эмоционально обеими сторонами.

Корректирующий стиль характеризуется отставанием оценки ситуации, поэтому реакция на конфликт возникает уже после его начала. Возникновения конфликта для них отсутствует, ситуация «ведет» человека. Хорошо выраженной является эмоциональная реакция на конфликт. Действия отличаются метушливістю, особенно на начальной стадии.

Прогностический стиль характеризуется заздалегідним проведением анализа опасных зон, что зачастую позволяет избежать нежелательных конфликтов. Люди с таким стилем поведения не дают спровоцировать себя на нежелательный конфликт. Как правило, на конфликт они идут осознанно, тщательно взвесив все «за» и «против», и только в тех случаях, когда это единственный выход. Вступив в конфликт, они продумывают варианты своих действий, просчитывают все возможные поступки оппонента. Такие люди отдают предпочтение компромиссам. Эмоциональная реакция в них выражена незначительно или отсутствует вообще.

Оценивая эти стили, можно сделать следующие выводы:

деструктивный стиль опасен, в первую очередь, для того, кто им пользуется, потому что этого человека нередко начинают считать незлагідною. Деловые люди стараются избегать таких партнеров;

сторонник корректирующего стиля сам, как правило, конфликт не начинает. Будучи втянутым в него, он оказывается к этому не готовым и обычно выходит из него со значительными потерями;

сторонник прогностического стиля редко попадает в конфликтные ситуации и старается не доводить дело до конфликта. Но если конфликт все-таки разгорелся, то он выходит из него с минимальными потерями.

Знание особенностей стилей поведения участников конфликтного взаимодействия позволяет предвидеть их возможные реакции на ситуацию и заранее смягчать нежелательные последствия конфликта.

Встречаются люди, которых из-за особенности их характера можно отнести к разряду «трудных» в общении .

Выделяют следующие типы «трудных» людей:

«паровой котел» - это грубые, бесцеремонные люди, которые считают, что все вокруг должны им уступать. Они боятся потери своего авторитета, разоблачения в собственной неправоте. Если предмет спора незначителен, то лучше уступить дорогу такому человеку. Если же предмет довольно важный, то дайте такому человеку сначала «спустить пар», а потом спокойно напишите ему собственную точку зрения. Придушіть его ярость собственным спокойствием;

«скрытый агрессор» («снайпер»). Этот тип пытается причинять другим неприятностей, используя «закулисные» действия, колкости и другие скрытые проявления агрессии. Такой человек считает, что выполняет роль тайного мстителя. Лучший способ решения конфликта заключается в том, чтобы выявить конкретный факт того, что было причинено зло. Если «снайпер» начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом обязательно сохраняйте спокойствие;

«разгневанная ребенок» («взрывная человек»). Такой человек не злой по своей натуре, но «взрывается», как ребенок, у которого плохое настроение. Необходимо дать человеку выкричаться, а потом успокоить ее и перейти к решению проблемы;

«жалобщик». Жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные (которые жалуются на воображаемые обстоятельства). Если жалобщик завел с вами разговор, то обязательно выслушайте его. Он страстно желает быть услышанным. Поэтому покажите, что вы его поняли, повторив суть его же словам. Вы сначала должны признать все сказанное жалобщиком, а потом заняться самим конфликтом. Если поток жалоб не прекращается и превращается в замкнутый круг, то лучше махнуть рукой и на сам конфликт, и на жалобщика;

«молчун-тихоня» - это обычно очень скрытный человек. Ключом к разрешению конфликта, если вы только не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Чтобы раскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, чтобы нельзя было ответить только «да» или «нет» (например, «Что вы думаете по этому поводу?»). Перебирайте возможные причины конфликта и поощряйте человека к разговору. Может, вам не удастся с первой попытки решить проблему, но если вы добились хоть какой-то открытости, то процесс начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом;

«несперечливий». Этот человек может показаться приятной во всем, потому что она всегда уступает, чтобы понравиться людям. Но время от времени она создает проблемы. Вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что ее слова расходятся с делом. Если вы хотите продолжить общение с таким человеком, то ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами, а то, она сдержит своих обещаний.

В случае возникновения конфликтной проблемы необходимо определить, относятся ли потенциальные участники конфликта к разряду «тяжелых» людей, и соответственно строить свое общение с ними.

Сказанное выше позволяет утверждать, что знание психологических основ общения, типов и особенностей лиц, которые конфликтуют, умение контролировать собственные эмоции способствуют рациональному поведению человека в решении сложных, конфликтных проблем.

Основные стратегии поведения в конфликте

Стратегия поведения в конфликте - это ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта .

Созданную с целью улучшения управления делами на производстве и в бизнесе «решетку менеджмента» было удачно интерпретированы для различения стратегий поведения в конфликте (рис. 5.8).

Соперничество (конкуренция) заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) предполагает поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон. Применение стратегии приспособления (уступки) основывается на понижении своих требований и принятии позиции оппонента. За избежание (бездействия) участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Например, в значительной части конфликтов по вертикали в зависимости от изменения обстоятельств оппоненты меняют стратегию поведения, причем подчиненные идут на это в полтора раза чаще, чем руководители - 71 % и 46 % соответственно. Порой конфликт начинается с кооперативного поведения, однако в случае неудачи начинается соперничество, что может также оказаться неэффективным. Тогда снова происходит возврат к сотрудничеству, что ведет к успешному разрешению конфликта.

Соперничество - наиболее часто применяемая стратегия. Оппоненты пытаются достигать своей цели в такой способ в более чем 90 % конфликтов. Да это и понятно. Собственно, конфликт заключается в противоборстве, подавлении оппонента. Поэтому лицо или группа идут на конфликт, поскольку другими способами договориться с оппонентом не удается.

В период развития открытого конфликта используйте именно эту стратегию, особенно в ходе его эскалации. В передконфліктній ситуации и в период завершения конфликта расширяется спектр средств воздействия на оппонента. Однако в целом такие стратегии, как компромисс, избегание и приспособление, используются в несколько раз реже, чем соперничество, сотрудничество (только в 2-3 % ситуаций).

В случае невозможности предотвращения конфликта возникает задача его регулирования, т.е. управление его ходом с целью наиболее оптимального разрешения противоречий.

Грамотное управление ходом конфликтных взаимодействий предполагает выбор такой стратегии поведения, которая будет использоваться для завершения конфликта.

Выделяют три основные стратегии, используемые в управлении конфликтом :

стратегия «выиграть-проиграть» (насилие или жесткий подход). Она характеризуется желанием одной стороны подавить другую. В случае использования этого варианта поведения один участник конфликта становится победителем, а другой проигрывает. Такая стратегия редко имеет длительный эффект, потому что проигравший, скорее всего, затаит обиду и не поддержит принятое решение. В результате через некоторое время конфликт может разгореться снова. В отдельных случаях, когда лицо, наделенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия, использование этой стратегии является целесообразным;

стратегия «проиграть-проиграть». Сторона-конфликтер идет на проигрыш сознательно, но вместе с тем заставляет и другую сторону потерпеть поражение. Проигрыш может быть и частичным. В этом случае стороны действуют в соответствии с поговоркой: «Половина лучше, чем ничего»;

стратегия «выиграть-выиграть». Сторона-конфликтер стремится к такому выходу из конфликта, чтобы удовлетворить каждого из участников. Австралийские специалисты в области конфликтологии Х. Корнелиус и Ш. Фэйр детально разработали технологию разрешения конфликтов с помощью стратегии «выиграть - выиграть» и определили четыре этапа ее использования. На первом этапе следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны; на втором - определить, компенсируются различия в каком-либо аспекте; на третьем нужно разработать новые варианты решений, которые больше всего устраивают обе стороны; и на последнем этапе при условии сотрудничества сторон вместе решить проблемы конфликта.

Использование стратегии «выиграть-выиграть» возможно только в том случае, если участники признают ценности друг друга, как свои собственные, уважительно относятся друг к другу, если они видят прежде всего проблему, а не личные недостатки оппонентов.

Стратегия «выиграть-выиграть» превращает участников конфликта на партнеров. Преимуществом этой стратегии является и то, что она вполне этическая и одновременно эффективная.

По оси абсцисс на графике показано стремление участника удовлетворить интересы оппонента, по оси ординат - стремление удовлетворить собственные интересы. На графике изображены следующие варианты стратегий:

W-L (win-lоsе) - «выиграть-проиграть»

L-L (lose-lose) - «проиграть-проиграть»

W-W (win-win) - «выиграть-выиграть»

L-Y - добровольная уступка, позиция жертвы.

Варианты стратегий представлена на рис. 5.9.

Кроме трех описанных выше основных стратегий, выделяют и дополнительную стратегию, когда человек сознательно соглашается на уступки или на проигрыш, то есть выбирает позицию жертвы. Этот вариант поведения возможен в отношениях с людьми, которые для участника конфликта дорогие и которым не хочет причинить боль своим выигрышем.

Тактические приемы разрешения конфликтных противоречий

Тактика (от греч. tasso - «выстраиваю войска») - это совокупность приемов воздействия на оппонента, средств реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться для различных стратегий. Так, угроза или давление, рассмотрены как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон идти дальше определенных границ .

Тактики бывают жесткие, нейтральные и мягкие (рис. 5.10). В конфликтах применение тактик обычно идет от мягких до более жестких. Конечно, бывает и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к оппоненту (например, внезапное нападение, начало войны и т.п.). Кроме того, выделяют рациональные (фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование) и иррациональные (давление, психологическое насилие) тактики.

32.gifвыделяются следующие виды тактик воздействия на оппонента:

тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект является материальным. Это могут быть как межличностные конфликты (например своевольное заселения в квартиру), так и межгрупповые (межгосударственные). Для конфликтов между группами и государствами такая тактика чаще всего представляет собой сложную деятельность, состоящую из ряда этапов и включает политические, военные, экономические и другие средства ;

тактика физического насилия. Применяются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений (вплоть до убийства), блокирование чужой деятельности, причинение боли и т. п.;

тактика психологического насилия. Эта тактика оскорбляет оппонента, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: унижение, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Часто (более 40 %) применяется в межличностных конфликтах;

тактика давления. Спектр приемов включает выдвижение требований, указаний, приказов, угроз, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж. В конфликтах по вертикали применяются две из трех ситуаций;

тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудавшаяся попытка самоубийства, обязательства, не отменяются (бессрочные голодовки, перекрытие железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспарантов, плакатов, лозунгов и т. п.);

санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения;

тактика коалиций. Цель - усиление своего положения в конфликте. Выражается в создании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении к СМИ, различных органов власти. Используется в более чем трети конфликтов;

тактика фиксации своей позиции - наиболее часто применяемая тактика (в 75-80 % конфликтов). Основывается на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждения, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.п.;

тактика дружелюбия. Предусматривает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предоставление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение;

тактика соглашений. Предусматривает обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Выбранная стратегия поведения обусловливает выбор соответствующих тактик:

разрешение конфликта с учетом сущности противоречий. Эта тактика применяется, если участники конфликта не определили истинную его причину, сосредоточив внимание на приводе до конфликтного столкновения. В этом случае стоит установить объективную (деловую зону конфликта и выяснить субъективные мотивы сторон-конфликтеров;

разрешение конфликта с учетом его цели. Чаще всего противопоставление целей связано не с их содержанием, а с недостаточным пониманием рационального момента конфликта. Поэтому решение конфликта следует начать с конкретизации целей оппонентов.

разрешение конфликта с учетом эмоционального состояния сторон. Главная задача в случае использования этой тактики сводится к снижению степени эмоциональной напряженности. Необходимо понять, что неуправляемые эмоции наносят вред каждой из сторон.

разрешение конфликта с учетом личных качеств его участников. При этом прежде всего следует сосредоточиться на психологических особенностях лиц, оценив их уравновешенность, внушаемость, тип характера, темперамент и т.д.

разрешение конфликта с учетом его возможных последствий (полное примирение сторон, постепенное угасание конфликта, механическое его прекращения, например, расформирование отдела и т.д.).

Использования соответствующих стратегий и тактик приводит к устранению конфликтных противоречий. Варианты решения конфликта могут быть такими:

полное разрешение конфликта на объективном уровне (например, предоставление сторонам дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту);

полное разрешение конфликта на субъективном уровне путем кардинального изменения конфликтной ситуации;

тактичное разрешение конфликта на объективном уровне за преобразования объективной конфликтной ситуации в направлении создания незаинтересованности в конфликтных действиях;

тактичное решение конфликта на субъективном уровне в результате ограниченного, но вполне достаточного для временного прекращения противоречия, смена образов конфликтной ситуации .

Каждая конкретная ситуация требует использования соответствующей стратегии и тактики, что соответствует поставленным целям и задачам. Выбор оптимальной линии поведения участников конфликтного взаимодействия позволит им выйти из ситуации с наименьшими потерями и с пользой друг для друга.

1.	Конфликтология / Емельяненко Л. М
2.	1. СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА И ЕГО ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ 1. СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА И ЕГО ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ 1.1. Конечные и промежуточные цели
3.	1.2 Определение конфликта
4.	1.3 Конфликтная ситуация и инцидент как предпосылки возникновения конфликта
5.	1.4. Характерные признаки проявления конфликта
6.	1.5. Объективные и субъективные составляющие конфликтного взаимодействия
7.	1.6. Пределы распространения конфликта
8.	1.7. Виды и типы конфликтов
9.	1.8. Выводы, практические рекомендации и инструментарий руководителю для использования в профессиональной ситуации
10.	2. ПРИЧИНЫ И ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ 2. ПРИЧИНЫ И ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ 2.1. Конечные и промежуточные цели
11.	2.2. Типичные причины возникновения конфликтов в организации
12.	2.3. Функции конфликтов и их направленность
13.	2.4. Влияние конфликта на социальное окружение и его участников
14.	2.5. Положительные последствия конфликтов
15.	2.6. Негативные последствия конфликтов
16.	2.7. Выводы, практические рекомендации и инструментарий руководителю для использования в профессиональной ситуации
17.	3. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 3. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 3.1. Конечная и промежуточные цели
18.	3.2. Правила обращения с конфликтами в организации
19.	3.3. Сущность системы управления конфликтами
20.	3.4. Модель организационного механизма управления конфликтами
21.	3.5. Общие принципы управления конфликтами
22.	3.6. Методы управления конфликтами
23.	3.7. Роль менеджера в процессе управления конфликтами
24.	3.8. Объективная необходимость регулирования конфликтов в производственных условиях
25.	3.9. Выводы, практические рекомендации и инструментарий руководителю в профессиональной ситуации
26.	4. ПРОФИЛАКТИКА И ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 4. ПРОФИЛАКТИКА И ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 4.1. Конечные и промежуточные цели
27.	4.2. Сущность и значение процессов профилактики и предотвращение возникновения конфликтов
28.	4.3. Предпосылки успеха, трудности профилактики и предотвращения конфликтов
29.	4.4. Технология профилактики и предотвращения конфликтов
30.	4.5. Инструменты профилактики и предотвращения конфликтов
31.	4.6. Инструменты управления эмоциями в профилактике и предотвращении конфликтов
32.	4.7 Выводы, практические рекомендации и инструментарий руководителю для использования в профессиональной ситуации
33.	5. ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА И КОРРЕКТИРОВКИ ПОВЕДЕНИЯ ЕГО УЧАСТНИКОВ 5. ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА И КОРРЕКТИРОВКИ ПОВЕДЕНИЯ ЕГО УЧАСТНИКОВ 5.1. Конечные и промежуточные цели
34.	5.2. Логика своевременного диагноза конфликта
35.	5.3. Технология диагностики конфликта
36.	5.4. Инструментарий технологии диагностики конфликта
37.	5.5. Позиции и стили поведения участников конфликта
38.

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких человек. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация - это представления человека о существующем противоречии, о самом себе (своих целях, возможностях и т.п.), об оппоненте - его целях, индивидуальных и личностных особенностях в конкретных условиях, а также о том, каково представление оппонента о его представлениях.
Предмет конфликта - объект, субъект или явление, явившиеся причиной возникших противоречий.
Позиция в конфликте – выраженное словами желание каждой из конфликтующих сторон.

Причины возникновения конфликтов:

Распределение ресурсов. Это практически всегда приводит к конфликтам, так как люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.
- Взаимозависимость задач. Если один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, то это всегда возможность для конфликтов.
- Различия в целях. Вероятность такой причины возрастает по мере увеличения участников отношений.
- Различия в способах достижения целей. Люди могут иметь разные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. При этом каждый считает, что его решение самое лучшее, и это является основой для конфликта.
- Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или неточная информация или отсутствие необходимой информации часто является не только причиной, но и деструктивным следствием конфликта.
- Различие в психологических особенностях.. Эти различия участников совместной деятельности бывают столь велики, что мешают ее осуществлению и повышают вероятность возникновения всех типов конфликтов.

Этапы конфликта:

1. Конфликтная ситуация – противостояние мнений, взглядов сторон, когда еще обсуждается конкретный предмет конфликта.
2. Собственно конфликт – активное противоборство и столкновение интересов сторон. Конкретный предмет конфликта уходит на задний план, привлекаются другие аргументы.
3. Расширяющийся конфликт – в процесс втягиваются другие участники.
4. Всеобщий конфликт – большое количество участников или целые группы.

Классификация видов конфликтов:

По действию на функционирование сторон:
- конструктивные;
- деструктивные.

Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений. Основные последствия таких конфликтов:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.
4. Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности, например.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Деструктивные (дисфункциональные) конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений. Основные последствия таких конфликтов:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции - только как об отрицательной, а о своей позиции - как об исключительно положительной.
4. Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

Конфликтогены – это слова и поступки людей, унижающие достоинство другого человека и провоцирующие тем самым возникновение деструктивных конфликтов. Большинство конфликтогенов не являются преднамеренными оскорблениями. Более того, нередко человек выдает конфликтоген незаметно для себя (привычные слова и жесты). Поэтому, для предотвращения деструктивных конфликтов, важно уметь их отслеживать и отказываться от использования в отношениях.
Закон эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в свой адрес человек старается ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Основные типы конфликтогенов:
- стремление к превосходству;
- проявления агрессивности;
- проявления эгоизма;
- нарушение правил;
- неблагоприятное стечение обстоятельств.

Правила освобождения от деструктивных конфликтов

Откажитесь от использования конфликтогенов в общении
- избегайте отвечать конфликтогеном на конфликтоген
- старайтесь понять позицию собеседника
- просите прощения за свои ошибки
- замечайте и чаще говорите приятное окружающим

Стратегии поведения и конструктивные способы разрешения конфликтов

Конкуренция : соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.

Приспособление : изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.

Избегание : уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.

Компромисс : урегулирование разногласий через взаимные уступки.
Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон.

Правила управления конфликтом:

1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач.
6. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
7. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
8. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.

Стадии конструктивного разрешения конфликта

1. Признание наличия конфликта
2. Договоренность о процедуре разрешения.
3. Описание конфликта выявление интересов сторон.
4. Возможные способы разрешения конфликта (не менее 3).
5. Выбор наиболее приемлемого решения.
6. Воплощение принятого решения в жизнь.
7. Оценка реализации решения.
8. Закрепление конструктивных действий положительным поощрением.

Конструктивные приемы разрешения конфликтов:

1. Конкретность (обсуждаем поведение),
2. Вовлеченность в процесс,
3. Коммуникация (не уходим, пока не договоримся),
4. Честная игра (соблюдение общих правил)

Чтобы понять смысл этого правила, надо разобраться, чем отличаются интересы от позиций.

Позиции - это заявляемые конфликтующими сторонами требования или желания, которые они хотели бы удовлетворить при решении спорных вопросов. Интересы - это мотивы, побуждающие конфликтующие стороны занять те или иные позиции. Ваша позиция есть то, о чем вы приняли решение. Интерес же есть то, что заставило вас принять решение. Интересы лежат в основе позиций. Позиции более или менее отчетливо и открыто формулируются конфликтующими сторонами, тогда как каждая из них даже свои собственные интересы далеко не всегда ясно осознает, не говоря уже об интересах другой стороны. В ходе конфликта обычно весь сыр-бор разгорается вокруг позиций, а интересы являются подлинными движущими силами, действующими молчаливо и незаметно на фоне шума и гама из-за позиций.

Приведем классический пример, иллюстрирующий различие между позициями и интересами. Представьте себе читальный зал библиотеки, в котором сидят два человека. Один встает и распахивает окно. Другой подходит к окну и затворяет его. Первый опять открывает окно, а второй снова закрывает. Между ними возникает ссора. Они пытаются решить конфликт методом позиционного торга и ищут компромиссное решение: открыть окно, но не полностью. Спор идет о том, насколько оно должно быть открыто - наполовину, на три четверти, на одну десятую или как-нибудь еще. Однако компромисс мало устраивает обоих: при любом решении один остается недовольным, что окно все же открыто, а другой - что оно не распахнуто настежь. На шум подходит библиотекарь, который, предположим, знает метод принципиальных переговоров.

О чем спор? - спрашивает он.

Хочу, чтобы окно было открыто, - говорит один.

Хочу, чтобы окно было закрыто, - говорит другой. Эти заявления выражают позиции спорщиков.

Но библиотекарь, следуя методу принципиальных переговоров, спрашивает одного, почему он хочет, чтобы окно было открыто.

Нужен свежий воздух! - отвечает он.

Затем библиотекарь спрашивает второго, почему он хочет, чтобы окно было закрыто.

Боюсь сквозняка! - отвечает он.

Вот теперь оба спорщика говорят не о своих позициях, а о том, что заставило их занять эти позиции. Стало быть, речь идет уже не о позициях, а об интересах.

Итак, оказывается, что спорщики стали отстаивать свои позиции, чтобы удовлетворить свои интересы. Занятые ими позиции - лишь средство для удовлетворения их интересов. Очевидно, что позиции спорщиков несовместимы: окно не может быть одновременно и открытым, и закрытым. Если вести переговоры на уровне позиций, то достичь такого решения, которое полностью удовлетворило бы обоих спорщиков, невозможно, и ничего не остается, кроме как либо решить вопрос силой в пользу одной из сторон, либо пойти на компромисс, которым обе стороны будут не слишком довольны. Но библиотекарь перевел разговор на уровень интересов. А можно ли совместить эти интересы? Можно! Как - это вопрос изобретательности и сообразительности. Например, распахнуть окна в соседней комнате. Или усадить человека, боящегося сквозняков, туда, куда они не заходят. Или попросить читателей на четверть часа покинуть зал и открыть все окна, чтобы быстро проветрить его. Или еще какие-нибудь..

Как правило, согласовать интересы конфликтующих сторон удается лучше, чем согласовать их позиции. Во-первых, потому, что обычно существует несколько разных позиций, выражающих один и тот же интерес. Стремясь к удовлетворению какого-то своего интереса, человек занимает одну из них. Отстаивая ее, он перестает искать другие возможные позиции, с которых этот интерес тоже может быть удовлетворен (как это делали в приведенном примере читатели до вмешательства библиотекаря). Во-вторых, у человека интересов гораздо больше, чем те, которые выражаются в занятой им позиции. Противоположность позиций вовсе не означает, что все интересы конфликтантов противоположны (хотя в пылу борьбы им вполне может это показаться). Некоторые их интересы могут находиться в противоречии, но наряду с ними всегда есть и общие, и просто различные интересы.

Например, когда покупатель и продавец вступают в позиционный торг, у них есть противоположные интересы - купить подешевле и продать подороже, но кроме того, существуют и общие интересы - оба участника заинтересованы в заключении сделки, и просто разные - покупателя интересует товар, а продавца - деньги. И тут именно наличие разных интересов и позволяет им договориться.

Разглядеть за позициями интересы - значит проложить дорогу к соглашению. Как это сделать? Задайте себе вопрос, почему вы заняли данную позицию. Поставьте себя на место оппонента и задайтесь этим же вопросом относительно его позиции. Можно и прямо спросить его об этом. Помните, что у него, как и у вас, есть множество интересов. Объясните ему свои и скажите, как вы понимаете его интересы. А после этого вместе с ним решайте изобретательскую задачу: что нужно сделать, чтобы наилучшим образом удовлетворить и ваши, и его интересы. Тогда переговоры станут диалогом партнеров, которые исходят не из представления «мы против друг друга», а из мысли «мы вместе против проблемы».

Структура конфликта - это совокупность характеристик, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих компонентов и связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс.

Понимание структуры конфликта, т.е. его составных элементов, во многом определяет сам способ анализа конфликта и поиски путей его конструктивного разрешения. При всем многообразии существующих трактовок конфликта объединяет их представление о структуре конфликта. Рассмотрим несколько наиболее известных представлений о структуре конфликта предлагаемых отечественным психологами.

Концепция Ф.М. Бородкина и Н.М. Коряк . Один из вариантов структуры конфликта - основой, или базой, конфликта является конфликтная ситуация, включающая инцидент. Для того чтобы ситуация переросла в реальный конфликт из потенциально возможной, необходимо открытое столкновение, т.е. инцидент . Каждая из противоборствующих сторон, стремясь обладать объектом конфликта, нацелена на получение позитивного результата только для себя, т.е. на выигрыш только одной из сторон.

Конфликтная ситуация появляется тогда, когда можно зафиксировать противоречия и разнонаправленные тенденции (цели, интересы и т.д.) реально существующих "носителей" этих противоположностей (оппонентов). В структуре данной ситуации выделяют участников конфликта, именуемых оппонентами . У них есть определенные цели, которые сводятся к тому, чтобы "выиграть" или хотя бы "не проиграть". Весь конфликт разворачивается из-за определенного объекта конфликта. Объект конфликта - это то, чем хотят обладать или завладеть оппоненты (власть, авторитет, влияние, должность, деньги и т.д.).

Конфликтная ситуация включает в себя: инцидент, объект конфликта, участников конфликта (оппоненты), цель "выиграть" или "не проиграть". Усилия сторон направлены на достижение собственных целей и на воспрепятствование противнику в удовлетворении его потребностей. При таком рассмотрении конфликтная ситуация является "зоной", в которой еще возможна профилактика конфликта или его разрешение, причем в формах более безопасных, чем непосредственно во время инцидента, в процессе открытой борьбы.

Другой вариант структуры конфликта рассматривается в работе Л.А. Петровской. Здесь выделяются следующие элементы:

стороны (участники) конфликта (личности и социальные группы);

условия протекания конфликта (социально-групповая и социально-психологическая среда);

образы конфликтных ситуаций - идеальные картины конфликтных ситуаций, а не сама реальность, которые определяют выбор стратегии поведения участников. Они влияют на содержание их представлений, оценок и суждений.

Образ конфликтной ситуации включает представления о себе (мотивы, цели, эмоции и т.д.), о противоположной стороне (мотивы, цели, эмоции и т.д.) и о среде , в которой разворачиваются конфликтные взаимоотношения. При этом представление о себе является более сложным, чем об оппоненте, который, как правило, представляется схематичным, упрощенным, стереотипным, поверхностным.

Представления о среде также ограниченны, бедны деталями; возможные действия участников конфликта. Переход к конфликтному взаимодействию предполагает выбор стратегий поведения, т.е. определенной совокупности действий, направленных на оппонента; исходы конфликтных действий зависят как от выбора стратегии поведения, так и от всех остальных элементов структуры.

Структура конфликта по Н.В. Самоукиной - акцентирует восприятие конфликта и отношение к нему участников. Она выделяет в структуре конфликта элементы:

внутренняя позиция участников;

взаимодействие внешней и внутренней позиций;

объект конфликта.

Внутренняя позиция участников конфликта включает их цели, мотивы, интересы. Являясь основными причинами конфликтного поведения, эти цели, мотивы, интересы скрываются от оппонента, а иногда они скрыты и от самого участника. Определить их можно с помощью вопроса: "Зачем, для чего человек участвует в этом конфликте и что-то делает?"

Внешняя позиция проявляется в открытом предъявлении требований, утверждений, отношений и т.п.; это то, что говорит участник конфликта, но не всегда то, чего он хочет.

Взаимодействие внутренней и внешней позиций состоит в том, что человек, говоря что-то, предъявляя свою внешнюю позицию, может "иметь в виду" совсем иное, и это означает, что он намеренно или ненамеренно что-то скрывает. За внешней позицией бывает скрыта внутренняя.

Н.В. Гришиной дано еще одно представление о структуре конфликта . На основе анализа понятий, выделенных специалистами для описания конфликтов, категорий, существующих в обыденном сознании, а также конфликтных ситуаций ею были выделены следующие элементы:

стороны (участники) конфликта;

условия конфликта;

предмет конфликта;

действия участников конфликта;

исход (результат) конфликта.

Анализ существующих подходов показал, что при описании структуры конфликта практически все авторы стремятся к рассмотрению конфликта как системы, т.е. к раскрытию ее элементов и взаимосвязей между ними.

Само по себе такое описание мало что дает для рассмотрения конфликта. Именно поэтому стали появляться работы, стремящиеся отразить динамичность системы. В частности, в работе Б.И. Хасана отмечается: "Конфликт не существует как вещь независимо от нас. С ним нельзя столкнуться, как с другим человеком, на него не натолкнуться, как на стенку. В него нельзя попасть, как в темную комнату, и т.д. и т.п.". Он формируется как субъективная реальность одной из сторон. Рассматривая конфликт как вид взаимодействия (внешнего или внутреннего), автор вместе с тем подчеркивает, что не любое взаимодействие можно считать конфликтом, а лишь то, в котором появляется трудность разрешения сложившейся ситуации. Иными словами, если взаимодействие не реализуется по известным схемам автоматически, тогда мы фиксируем конфликт. Во взаимодействии, состоящем из последовательных действий, все протекает автоматически, если же при реализации этих действий возникает трудность, требуются иные формы или что - то не удовлетворяет требованиям данного взаимодействия, то оно считается конфликтным. Отсюда Б.И. Хасан делает вывод: "Конфликт - это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимоизменяют друг друга, требуя для этого специальной организации.

Элементы конфликта :

материал конфликта (ресурсы, установки, интересы, ценности);

конфликтующие стороны (персоны, подинстанции "Я" , агенты, замещающие реальных субъектов);

конфликтная ситуация (субъективная действительность, чье-то видение);

конфликтный акт (тактика);

конфликтная деятельность (стратегия).

Развитие конфликта в конструктивном или деструктивном направлении прямо зависит прежде всего от двух факторов - места противоречия в иерархии личностных ценностей, т.е. от уровня значимости материала конфликта, и умения разрешать конфликты, а также способности к этому.

Структура конфликта по Крысько В.Г. .

Конфликт в группе - это трудноразрешимая ситуация, которая может возникнуть в силу сложившейся дисгармонии межличностных отношений между ее членами или нарушения равновесия между существующими в ней структурами.

Конфликты возникают не в силу проявления объективных обстоятельств, а в результате их неправильного их субъективного восприятия и оценки людьми. Обычно к конфликтам приводят следующие причины:

1) наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями членов группы;

2) присутствие противоборства между различными людьми (руководителя и неформальных лидеров, неформальными микрогруппами и разностатусными членами группы, между разными микрогруппами);

3) разрыв отношений внутри определенных микрогрупп;

4) появление и устойчивое доминирование негативных эмоций и чувств как фоновых характеристик взаимодействия и общения между членами малой группы.

Конфликт играет в малой группе как конструктивную роль (дает возможность более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности членов группы, оказывает позитивное влияние на эффективность совместной деятельности, устраняет противоречия между людьми, позволяет ослабить состояние психологической напряженности), так и деструктивную (оказывает негативное воздействие на психическое состояние членов группы, ухудшает взаимоотношения между ними, негативно отражается на эффективности совместной деятельности).

Обычно конфликты имеют следующую динамику: при проявлении предконфликтной ситуации фиксируется возникновение противоречий между членами группы, приходящее через определенное время осознание предконфликтной ситуации активизирует участников конфликта на принятие необходимых мер, конфликтное взаимодействие вызывает острое противоборство сторон; разрешение конфликта приводит к снятию или избавлению от противоречий конфликтующих людей; на послеконфликтной стадии происходят разрядка напряженности.

Таким образом, развивающиеся в малой группе процессы и явления необходимо принимать во внимание и серьезно учитывать.

Структура конфликта по Андриенко Е.В. .

Формирование ассертивности как защищающей и развивающей формы поведения дает возможность человеку избежать многих конфликтных ситуаций, хотя сам конфликт далеко не всегда является признаком непродуктивного взаимодействия. Тема конфликта является одной из наиболее традиционных в исследовании интерактивного аспекта общения. Ее популярность обусловлена значительным увеличением конфликтных ситуаций в современной социальной жизни. Традиционный конфликт представляет собой открытое столкновение противоположных позиций, интересов, взглядов, мнений субъектов взаимодействия. На вербальном уровне конфликт проявляется чаще всего в споре, где каждый стремится отстоять свое мнение и доказать другому его неправоту. Несмотря на то, что большинство людей относятся к конфликту как к чему-то негативному, он имеет конструктивные функции.

Конструктивные функции конфликта проявляются в следующем: во-первых, он выступает источником развития, совершенствования процесса взаимодействия (развивающая функция); во-вторых, обнаруживает возникшее противоречие (познавательная функция); в-третьих, призван разрешить противоречие (инструментальная функция); в-четвертых, имеет объективные последствия, связанные с изменением обстоятельств (перестроечная функция). Конечно, для одного и того же участника взаимодействия один и тот же конфликт может иметь положительные и отрицательные последствия. Одни и те же конфликты могут быть конструктивными в одном отношении и деструктивными в другом.

Деструктивные функции конфликта очевидны. Во-первых, в конфликтной ситуации почти все люди испытывают психологический дискомфорт, напряжение, подавленность или чрезмерное возбуждение. Во-вторых, нарушается система взаимосвязей. В-третьих, понижается эффективность совместной деятельности. В связи с этим почти все люди относятся к конфликтам негативно и стремятся их избежать, хотя можно отметить существование субъектов, имеющих серьезные психологические проблемы, которые, не всегда осознавая, сами инициируют возникновение конфликтных ситуаций.

Существует несколько типологий конфликтных ситуаций . Критериями типологизации служат функции, субъекты взаимодействия, типы поведения участников и др. С точки зрения субъектов взаимодействия, выделяют конфликты межличностные, межгрупповые и внутриличностные. Межличностные конфликты представляют собой столкновения взаимодействующих людей, чьи цели либо взаимно исключают друг друга и несовместимы в данной ситуации, либо противодействуют или мешают друг другу. Такой конфликт сопровождается острыми эмоциональными переживаниями участников взаимодействия. Следует заметить, что эмоциональные переживания субъектов выступают важным условием конфликта. Именно они обостряют противоречия и провоцируют экстремальные поступки. Спокойное, толерантное отношение субъектов к конфликтной ситуации и ее причинам определяет наиболее благоприятные возможности перехода от стратегии соперничества к стратегии компромисса и, возможно, даже сотрудничества. Межгрупповые конфликты возникают из-за противоборства групп в коллективе или социуме (их особенности рассмотрены в главе "Межгрупповые отношения").

Внутриличностные конфликты определяются интериоризацией личностью разнонаправленных ценностных ориентаций в процессе воспитания и социализации. Такой конфликт - столкновение относительно равных по силе и значимости, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений у одного человека. Внутриличностные конфликты изучаются обычно в рамках психологии личности как особого направления психологии, имеющего собственный предмет исследования. Однако в социальной психологии внутриличностные конфликты рассматриваются в связи с социальными особенностями их формирования при нарушении отношений с близкими людьми в детстве и в связи с противоречивыми отношениями такой личности с социальной средой во взрослом возрасте. Нет сомнений в том, что внутриличностный конфликт несет в себе проблемы социальной адаптации человека, блокирует принятие решений, заставляет индивида прибегать к наиболее неэффективным стратегиям взаимодействия.

В конфликтной ситуации очень важным является то, как субъекты взаимодействия ее себе представляют. Могут быть конфликты, которые не имеют существенного основания, т.е. реальных противоречий между субъектами нет, но сами субъекты полагают, что они есть. Такой конфликт рассматривается как ложный , в отличие от подлинного , при котором реальные противоречия существуют и осознаются обеими сторонами. Кроме того, конфликт может быть смещенным или двойным , когда реальные, наиболее значительные противоречия между субъектами скрываются за внешними, незначительными противоречиями. Иными словами, смещенный конфликт - это явный конфликт, за которым можно обнаружить скрытый, лежащий в основе явного. Это происходит, когда по каким-то причинам (чаще всего из-за социального контроля) индивиды не могут даже себе признаться в причинах и источниках подлинного противоречия.

Среди различных типов конфликтов наиболее сложным можно считать так называемый латентный , т.е. скрытый конфликт. Данный конфликт должен был бы произойти, но не происходит, так как по тем или иным причинам он либо не осознается субъектами взаимодействия, либо скрывается ими за социально приемлемыми формами поведения. Специфика такого типа конфликта заключается в том, что он практически не имеет конструктивных функций и способствует развитию цинизма и лицемерия у его участников. Особенно опасным такой конфликт может быть для детей, которые наблюдают подобные отношения своих родителей и с детства привыкают к так называемому двойному нравственному стандарту.

Конфликты с близкими людьми переживаются наиболее тяжело. Поэтому самыми сложными конфликтами являются личные и производственные . Семья и работа, личная жизнь и профессиональная деятельность - основные сферы жизнедеятельности человека, которые связаны с самоутверждением личности и тем самым определяют ее особую уязвимость. Именно в этих сферах он взаимодействует с окружающими максимальное количество времени.

Подводя итог, можно сказать, что существует много различных концепций, в основе которых лежит рассмотрение структуры конфликта, даже более точно - практически каждая концепция в том или ином варианте рассматривает эту структуру, делая акцент на ее отдельных элементах. Попытаемся уяснить структуру конфликта, рассмотрев более подробно основные наиболее употребительные понятия.